Applicatie Support

1 Beschrijving
Een Product Support Engineer werkt binnen IT operations nauw samen met business en IT 2de en 3de lijn support teams zoals ServiceDesk, DevOps, testers en ontwikkelteams voor een goede ondersteuning van onze klantservices.
Je volgt via service monitoring bestaande IT services op en hebt ook interesse/ervaring in automatisatietrajecten, Robotics - RPA. Je verdiept je in de mogelijkheden en bent hands-on in de opvolging van opgezette trajecten.
Als IT engineer weet je dat IT dé business enabler is, kan je makkelijk business processen herkennen en zie je die terug in opzet van E2E IT systemen. Zodoende behoud je het overzicht, identificeer je makkelijk kritische componenten en weet je monitoring events te plaatsen en ondervangen vooraleer incidenten en problemen opduiken.

Deze functie maakt deel uit van een team dat verantwoordelijk is voor dagelijks optimaal functioneren van IT services en draagt actief bij tot feilloos functioneren van ICT processen en tools.
- Kennis en idealiter enkele jaren ervaring in een support omgeving en sterke interesse in IT, automatisatie, processen en support tools. Gebrek aan IT support ervaring kan gecompenseerd worden door andere werkervaring + sterke interesse in IT en automatisaties.
- Je bent actief bezig met D2D event triggers en incidenten ter opvolging en uiteindelijke oplossing
- Je begrijpt business behoeften, controleert processen en tools omtrent de beste service support die de business verwachtingen inlossen.
- Je ziet de noodzaak in van automatisatie trajecten, monitoring en ziet opportuniteiten om dit uit te bouwen en actief toe te passen
- Voordelen en risico’s in kaart brengen van actuele situatie, lopende evoluties en nieuwe innovaties
- In nauwe samenwerking met andere teams behoud je overzicht en stuur je event triggers en monitoring bij
- Je neem support items ter harte en volgt deze op tot een oplossing is gevonden en remedieert processen waar mogelijk
- Je levert support voor interne klanten via ticket tool, zonder direct contact met de eindklant.

2 Competenties en skills
- Zich kunnen inschrijven in een agile mindset waarbij je terecht komt in een team dat ownership heeft en neemt van D2D operaties
- Zelfstandig kunnen werken waarbij je ownership neemt specifieke geautomatiseerde service support taken
- Je communiceert vlot en durft zelf initiatief te nemen om tot resultaten te komen
- Complexere zaken zie je al een uitdaging en schrikken je zeker niet af
- Ervaring binnen een support omgeving is zeker een plus
- Kennis van business processen met sterke interesse voor IT en automatisatie trajecten

3 Taken
- Je durft pionieren binnen de organisatie met geautomatiseerde processen (RPA) qua opvolging en bewaking
- Inventariseren van bestaande en op te zetten monitoring events en triggers
- Opvolgen van D2D monitoring over alle processen heen en acties uitzetten en opvolgen
- Definiëren en documenteren van duidelijke proces monitoring standaarden, en zorgen dat deze worden opgevolgd
- Op termijn neem je initiatieven om processen met gestandaardiseerde tools te automatiseren
- Ondersteunen van business processen door E2E uittekening en éénduidige automatisatie