Guest Relations Officer

**Objectifs du rôle**

La mission et intention de ce poste est que la personne en poste gardera la perspective du client à l’esprit à tout moment et de poursuivre la mission de la Réception.

Fournir un service exceptionnel pour complètement enchanter et satisfaire nos clients à la Réception.

**Responsabilités et activités clés**
- Soutient la philosophie et la culture de la chaîne à travers l’utilisation de nos procédures et S.U.C.C.E.S. comme moyen d’assurer la satisfaction client et qu’on puisse atteindre notre Mission.
- Fourni des expériences de check-in et check-out excellentes aux clients, se prépare pour les arrivées, suit les étapes pour loger des « walk-in », exécute des check-in sans problèmes pour les groupes, vérifie les départs et fait le suivi sur les départs tardifs.
- Gère les commentaires et soucis des clients rapidement et assure un suivi approprié sur les différents sites (Revinate, Smart Butler, Trip Advisor ).
- Recueil de manière proactive des données pour le profile client.
- Réagi aux données du profile client pour pouvoir complètement enchanter nos clients.
- Travail à anticiper les besoins de nos clients pour les enchanter et aller au-delà de leurs attentes.
- Possède une compréhension de base de la comptabilité.
- Fourni une facture à jour et correcte aux clients sur leur demande.
- Enquête et dissout les charges contestées sur les factures client.
- Gère et maintient un fond de caisse pour fournir de la monnaie ainsi que pour pouvoir payer des débours aux clients.
- Assure une communication ouverte avec l’équipe des Concierges pour communiquer des demandes clients relatifs au bagage et transferts.
- Est à connaissance de tous les groupes et événements à l’hôtel inclus les exigences spéciales et instructions de facturation.
- Fourni à des clients potentiels des tours de l’hôtel et des chambres client.
- A une connaissance de la concurrence dans la région ainsi que les services et installations offertes par ceux-ci.
- A une connaissance générale de l’emplacement de l’hôtel et des attractions dans les alentours.
- Exécute un rapport de limite de crédit pour tous les clients logeant à l’hôtel et obtient du crédit supplémentaire selon les besoins. Quand du crédit supplémentaire ne peut pas être obtenu, une lettre de Méthode de Paiement doit être préparée et envoyée et l’Assistant Manager doit en être informé.
- Evite de surclasser des clients dans des catégories de chambres supérieures, plutôt assure de faire des « up-sell » sur des catégories supérieures aux tarifs correspondants.
- Présente une impression positive de l’établissement en atteignant aux standards d’image professionnelle et en gardant une attitude positive et optimiste à tout moment.
- Protège l’intimité des clients et collègues à tout moment.
- Suit les directives de sécurité à tout moment.
- Travail en équipe.
- Est à connaissances des clients VIP résidant à l’hôtel ainsi que ceux qui doivent arriver, des long séjours et les clients répétitifs inclus leurs codes VIP, les standards et les procédures du programme VIP.
- Appelle les clients VIP résidant à l’hôtel (VIP, longs séjours, clients répétitifs, clients en suites, etc.) ou les clients partant de l’hôtel de manière quotidienne.
- Attribue les produits d’accueil et assure la bonne reconnaissance pour les anniversaires, les mariages ainsi qu’autres événements importants de nos clients.
- Maintient et améliore les historiques des clients de manière continue, assurant que l’information soit précise, disciplinée et adhère aux standards actuels.
- Recherche et distribue les biographies des clients, leurs photos, etc. et vérifie la précision des noms, titres, statu, etc. de nos clients
- Travaille étroitement avec tous les points de vente pour assurer que toute l’information par rapport à nos clients (p.ex. adultes, enfants, amis non-registrés, animaux de compagnie, etc.) ainsi que pour tous nos clients venant de l’extérieur soit recueillie, mise à jour et précise.
- Assure que toutes les préférences client soient prises en considération lorsque le client héberge à l’hôtel.
- Courtesy Call, Suivi Smart Butler, conscience Trip Advisor
- Gère toutes les cartes d’accueil pour les clients VIP.
- Exécute des tâches suivant une ligne de conduite établie par la gestion du temps.
- Gère les appels client, externes, prends des messages et exécute des réveils.
- Répond aux demandes de réservations, prend, change et annule des réservations selon le besoin et applique les charges relatives si elles s’appliquent.
- Travail des shifts de nuit tournants en remplacement du Night Manager.
- Connait les check list des différents Shifts et position de même niveau et en-dessous
- Garde la Réception bien rangée et avec un stock de fournitures suffisante à tout moment.
- Assiste aux passations de consig