Customer Care Manager

**Securex Groep**
Sinds meer dan 115 jaar helpt Securex zijn klanten en medewerkers om te schitteren in hun professionele leven. Elke dag zetten onze 1.700 collega’s zich in om ondernemers en werkgevers te ondersteunen bij hun bedrijfsactiviteiten.

Wij bieden deze ondernemers en werkgevers het meest uitgebreide dienstenpakket op de markt aan: ondernemingsloket, sociaal verzekeringsfonds, sociaal secretariaat, externe dienst voor preventie en bescherming op het werk, verzekeringen, HR-advies en medische controles. Zo kunnen wij onze klanten ondersteunen in elke fase van het ondernemerschap en bij de ontwikkeling van hun HR-beleid.

Securex is actief in 5 Europese landen en heeft de ambitie om deze internationale aanwezigheid verder uit te breiden.

**TEASER**

De Customer Care Manager is verantwoordelijk voor de goede werking van het Franstalige Customer Care Team om klanten maximale toegankelijkheid, kwaliteitsservice, proactief advies en upselling te bieden.
**Functie**
- Je bent verantwoordelijk voor de operationele aansturing en realisatie van de doelstellingen van het Franstalige Customer Care Team;
- Je draagt bij tot de vertaling van de visie en missie van het Customer Care Team naar concrete doelstellingen en een (jaarlijks) actieplan en de uitvoering ervan;
- Je staat in voor de opvolging van KPI's zoals NPS, gemiste oproepen, gemiddelde wachttijd, doelstellingen in het kader van commerciële acties,...;
- Je analyseert resultaten en gegevens en neemt deel aan de definitie/begeleiding/uitvoering van acties en projecten om de prestaties van het Customer Care Team te verbeteren;
- Je werkt samen met andere afdelingen om processen te optimaliseren, oplossingen te vinden en een geïntegreerde service te creëren;
- Je inspireert en motiveert de Customer Care Advisors om collectieve en individuele doelen te bereiken;
- Je bent verantwoordelijk voor de aanwerving, integratie en opleiding, coaching, evaluatie van je teamleden en alle people management taken zoals verlofgoedkeuring, verzuimcontrole, enz;
- Je geeft dagelijks begeleiding en ondersteuning aan je team om gesprekken in goede banen te leiden. Je neemt zaken aan die agenten niet zelf kunnen afhandelen;
- Je stimuleert het zelforganiserend vermogen van het team, de ontwikkeling van het verantwoordelijkheidsgevoel van de teamleden, het stimuleren om als oplosser op te treden en zaken ter hand te nemen;
- Je volgt de ontwikkelingen op het terrein op inzake wetgeving en maatschappelijke processen, procedures, tools en algemene informatie over de werking van de verschillende Securex BU's;
- Je zorgt ervoor dat de teamleden over deze kennis beschikken en up-to-date blijven. Je maakt handleidingen, scripts, documentatie, dagelijkse briefings, regelmatige teamvergaderingen;
- Je zorgt voor en onderhoudt een structuur/systeem waarmee medewerkers gemakkelijk informatie kunnen opvragen, kennis kunnen uitwisselen, etc;
- U bent verantwoordelijk voor of neemt deel aan (deel)projecten in het kader van de ontwikkeling van het transversale Customer Care Team voor de verschillende entiteiten van de Business Unit Employer. Hiertoe werkt u nauw samen met uw collega's in het Customer Care Team en met de stakeholders in de andere entiteiten van de Business Unit.
- U speelt een actieve rol in verschillende projecten.

**Profiel**
- Je hebt een masterdiploma of gelijkwaardige ervaring;
- Je hebt minstens 5 jaar ervaring in een B2B-serviceomgeving ;
- Je bent een people manager in hart en nieren en hebt minstens 4 jaar ervaring in team management ;
- Je bent klantgericht;
- Je bent een echte teamspeler en werkt graag samen met collega's;
- Je hebt het vermogen om je collega's te coachen, zowel in teamverband als individueel;
- Je werkt graag op het terrein en neemt initiatief;
- Je hebt een aanvullende opleiding of ervaring in een contactcenter, klantenservice of klantbeleving;
- Je bent flexibel, hebt een sterk aanpassingsvermogen en reageert in noodsituaties;
- Je bent vertrouwd met algemene managementprincipes en kunt werken met managementinstrumenten (gegevens, KPI's, rapporten, overzicht van financiële aspecten van de activiteiten).
- Je hebt goede communicatieve vaardigheden (schriftelijk en mondeling);
- Je bent analytisch, accuraat, autonoom en stressbestendig. Je bent oplossings
- en resultaatgericht;
- Je hebt een goede kennis van computerprogramma's;
- Je hoofdkantoor is Brussel maar je bent flexibel in je verplaatsingen;
- Je hebt een perfecte kennis van het Frans, kennis van andere talen (Nederlands, Engels en/of Duits) is een echte troef.

**Waarom voor Securex kiezen?**
Bij Securex draagt elke medewerker bij aan het succes van onze klanten. Daarom is het onze missie om onze medewerkers te laten schitteren in hun werk Dat begint met een sterk onboardingproces. Doorheen je hele carrière ben je bovendien zelf de motor van je persoonlijke ontwikkeling dankzij een ruim aanbod aan opleidingen, interne mobiliteitsmogelijkheden en je betrokkenheid bij allerlei pro