Head of Customer Care

Functieomschrijving Crelan wil dichter bij zijn klanten staan. Het Customer Care departement speelt een sleutelrol in de omni-channel aanpak welke we de klanten aanbieden. Om dit alles verder in goede banen te leiden zijn we op zoek naar Head of Customer Care die deze strategie voor de bank gaat uitwerken en implementeren, met als doel de diverse klantenpopulaties (retail, wealth en professioneel) maximaal te ondersteunen. Deze persoon gaat de bestaande organisatiestructuur inzake contactcenters transformeren en aansturen. Concreet betekent dit: - Een visie en strategie ontwikkelen met betrekking tot Customer Care voor de ganse de Bank, zowel ten aanzien van eindklanten, derden als bankagenten en makelaars. De huidige contactcenters moeten evolueren richting "engagement" centers die bijdragen tot een uitstekende ervaring van de diverse stakeholders. - Het implementeren van voormelde strategie, hetgeen impliceert dat de nodige organisatiestructuur, staffing, budgetten, richtlijnen en actieplannen worden voorzien. - Objectieven vastleggen, medewerkers evalueren, deelnemen aan rekrutering van medewerkers teneinde de best mogelijke performantie van de entiteit te garanderen. - Initiëren, bevorderen en aanmoedigen van de uitwisseling van informatie binnen de teams en naar de Segment Journeys en de operationele departementen, teneinde te zorgen voor kruisbestuiving tussen elk van de teamleden en daardoor de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren. - Actief deelnemen aan het uitdenken en realiseren van projecten teneinde de objectieven te bereiken inzake rendabiliteit, beheersing van kosten en continue verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening. - Opvolgen van relevante trends binnen het domein van customer care. - Actief bijdragen tot het implementeren van de omni-channel strategie binnen de Directie Digital Banking, Customer Care & IMO Customer. Profiel Wij zijn op zoek naar een ervaren en coachende peoplemanager die beschikt over een goed strategisch inzicht en die oog heeft voor kwaliteit, klantentevredenheid en kostenbeheersing. Ben jij iemand die een relevante ervaring kan voorleggen binnen een Customer Care departement en bij voorkeur in een veranderende omgeving? Dan ben jij misschien wel de geschikte persoon Daarenboven werk je graag samen met anderen en ga je graag in overleg. Ten slotte moet je je vlot in zowel het Nederlands als het Frans kunnen uitdrukken gezien we voor het ganse land werken. Ook Engels is een belangrijke troef. Jobgerelateerde competenties - Financiële, economische en geopolitieke informatie met een mogelijke impact op de markten analyseren - De conformiteit van de behandeling van beursverrichtingen volgens de procedures van de Autoriteit voor Financiële Diensten en Markten controleren en correctieve maatregelen nemen - Portefeuilles van financiële activa beheren (aandelen, gemeenschappelijk beleggingsfonds,...) - Beurswaarden en benchmarks opvolgen en evolutiecurven van financiële producten opstellen - Klantenfiches actualiseren Verzonden koop - en verkooporders registreren en doorgeven aan het middle - of backoffice - Uitstaand geld beheren en de wisselkoersen van valuta opvolgen - Risico's op financieel verlies en het rendement ten opzichte van de prijs van het product en de duur van de investering inschatten - Een investeringsstrategie, koopadviezen,... voorstellen en koop - of verkooporders plaatsen Aanbod Wij bieden jou... een fantastische werkervaring Onze medewerkers zijn de motor van onze bank. Zij maken het verschil, elk met zijn/haar talenten. Jij wilt vooruit en wij ook, dus waarom niet samen? Wat mag je precies van ons verwachten? - Een aangename werkomgeving, met kantoren in Anderlecht en Berchem, waar professionele groei, autonomie in je job en een persoonlijke aanpak centraal staan. - Dankzij een uitgebreid gamma aan opleidingen, bouw je verder aan je succes. Naast on-the-job learning, zorgen we ook voor technische of bank gerelateerde opleidingen, talen, maar ook topics rond persoonlijke ontwikkeling en self care komen aan bod. - Een goede work/life balance dankzij onze glijdende uren en homeworking. - Een competitief loon en extralegale voordelen waaronder maaltijd - en ecocheques en een uitgebreid verzekeringspakket. Bovendien kan je met ons Flex Income Plan een deel van je pakket zelf samenstellen obv. jouw behoeften. - Een contract van onbepaalde duur. Plaats tewerkstelling 1070 ANDERLECHT Vereiste studies - Professioneel (gerichte) bachelor (PBA) - gelijkwaardig door ervaring. Werkervaring - Minstens 2 jaar ervaring Contract - Vaste Job - Voltijds - Dagwerk Plaats tewerkstelling - 1070 ANDERLECHT