Senior Cluster Manager Brussel

Réaliser les objectifs commerciaux et de service au sein du cluster assigné dans le « top 10 » (~1/3 des clusters représentant ensemble 50 % des contacts/collaborateurs/actifs sous gestion). Veiller à et assurer l'exécution professionnelle et qualitative des processus, en vue d'aboutir à l'efficacité opérationnelle, la productivité et la satisfaction clients requises avec une équipe dynamique et motivée.

Tâches principales

Augmenter les revenus au sein du cluster :

• Réaliser les objectifs commerciaux en les traduisant en objectifs hebdomadaires/journaliers (TOP 5 des activités). En raison de l’étendue du cluster assigné, les clusters du top 10 représentent plus de la moitié des actifs sous gestion qui sont exploités directement ou via leads et génèrent des revenus/de l’ebit.
• Définir, communiquer et assurer le suivi des plans d'action dans le cadre des directives nationales/régionales, afin d'atteindre les objectifs commerciaux au sein du cluster.
• Coordonner et assurer le suivi de la qualité d'exécution des activités de vente (suivi téléphonique du mailing, application des « passerelles », suivi des activités de vente minimales via (dé)briefing, management à distance et visites de bureaux... et coaching si nécessaire).
• Coordonner de façon optimale la collaboration avec les (sr) conseillers et experts Crédits et Assurances et les gestionnaires de bureau du sein du cluster en fonction des objectifs commerciaux, et assurer une gestion conjointe des portefeuilles de clients. Dans ce contexte assurer un échange d'informations régulier avec le bank manager.
• Assurer un déploiement et une application optimaux des techniques et outils développés au niveau central pour soutenir les activités commerciales (p. ex. le fichier clients (CRM), les méthodologies de vente telles que Best Seller...) au sein du cluster et pour tous les clusters confondus.
• Jouer un rôle de premier plan dans le partage des meilleures pratiques et des apprentissages (stratégiques).

Contrôler et améliorer la satisfaction des clients au sein du cluster :

• Définir, communiquer et assurer le suivi des plans d'action dans le cadre des directives nationales/régionales, afin d'atteindre les objectifs de satisfaction clients au sein du cluster.
• Inciter les collaborateurs du cluster à adopter une attitude orientée qualité et client.
• Superviser les KPI fixés en matière de satisfaction des clients (files d'attente, proactivité, amabilité…), entreprendre des actions correctrices et en assurer le suivi. En raison de leur étendue, les clusters du top 10 ont un impact sur plus de la moitié du résultat national.
• Entretenir de bons contacts avec les autorités locales et les autres groupements d'intérêt du cluster.
• Jouer un rôle de premier plan dans le partage des meilleures pratiques et des apprentissages (stratégiques).

Surveiller et améliorer la qualité du service et des opérations au sein du cluster :

• Définir, communiquer et faire le suivi des plans d'action dans le cadre des directives nationales/régionales, afin d'atteindre les objectifs de service au sein du cluster.
• Superviser et optimiser la qualité d'exécution du processus et des opérations par rapport aux KPI établis : accessibilité des services, méthodes de travail, processus et procédures, normes de sécurité, bien-être au travail... En raison de leur étendue, les clusters du top 10 ont un impact sur plus de la moitié du résultat national.
• Veiller à l'application correcte des règles comptables, des règles de compliance et de contrôle interne qui permettent à l'entreprise de se protéger contre les risques financiers, opérationnels et liés à la réputation, en intervenant en tant que principale personne de contact pour l'audit régional.
• Collaborer avec le Regio Manager concernant les questions opérationnelles et d'infrastructure, telles que les contrats de location, les besoins logistiques, la sécurité, les problèmes ad hoc, etc.
• Jouer un rôle de premier plan dans le partage des meilleures pratiques et des apprentissages (stratégiques).

Créer une équipe dynamique et motivée au sein du cluster et de la région :

• Diriger, coacher et motiver les collaborateurs dans la réalisation des objectifs commerciaux et de service et des plans d'action par le biais, entre autres, de visites régulières de bureaux et d'un suivi personnalisé, ainsi que d'une utilisation optimale des coaches commerciaux et opérationnels.
• Mener les activités d'intermédiation de crédit ou de distribution de (ré)assurance en tant que personne responsable de la distribution afin de répondre aux exigences de la FSMA.
• Mettre en place, préparer et animer des moments de concertation structurels (p. ex. concertation commerciale) avec les gestionnaires de bureau et l’organisation de vente centrale.
• Mener des entretiens de fonctionnement et d'évaluation avec les collaborateurs.
• Identifier les besoins en formation au sein du cluster.
• Promouvoir une employabilité optimale du personnel dans le cluster en fonction du service au client visé et des normes opérationnelles et de qualité proposées.
• Veiller aux indicateurs d'absentéisme et formuler et assurer le suivi d'actions d'amélioration locales ciblées.
• Valider le planning du personnel, assurer le suivi du Workload Table, identifier les besoins éventuels en personnel, participer au processus de recrutement pour les collaborateurs
• Décrire, communiquer et assurer le suivi des (ré)organisations dans le cluster en collaboration avec les gestionnaires de bureau.
• Conseiller, coacher, partager l’expérience déjà accumulée dans la fonction avec les cluster managers un peu plus juniors ou venant de commencer afin de contribuer à leur développement. Ils forment une sous-équipe avec le regional manager et ses adjoints (CSM/Ops&Admin).

Participer au déploiement des projets :

• Contribuer au changement culturel au sein de Retail (stimuler la flexibilité, l'orientation résultats et le service à la clientèle).
• Être en première ligne pour la gestion des changements découlant des projets pilotes et exerçant un impact sur la méthodologie (p. ex. Qollabi, ProPractice), les processus de base (NeRo, Mifid), la gamme de produits, les décisions multicanaux (p. ex. gestion des médias sociaux dans le bureau) et les initiatives people@core.
• Constituer un « sounding board » formel qui est utilisé par le directeur Retail pour tester des idées par rapport à leur faisabilité opérationnelle et à leur adhésion sur le terrain et pour peaufiner celles-ci tant au niveau de leur contenu qu’en termes de change management. Avoir en primeur un rôle consultatif et stimulant. Être les premiers ambassadeurs des changements qu’ils mettent en œuvre sur le terrain avec le regional manager.

Entretenir les relations sociales et internes :

• Entretenir des bons contacts avec les syndicats locaux, les local HR, Mail, les autres cluster managers. Intervenir dans les comités de concertations requis au niveau du cluster, au CPPT... Assister le regional manager dans la concertation au niveau générique (adjoint/suppléant).

·        Enseignement universitaire/Master

·        Plus de 7ans, dont au moins 3 dans un rôle de (cluster) management

·        Connaissance des deux langues nationales

·        Bonne connaissance des compétences en management et en coaching

·        Connaissance des produits et services de bpost et de Banque(s) partenaire(s) et des autres partenaires, des processus et procédures, des techniques de vente et des applications informatiques spécifiques.

·        Disposer des attestations nécessaires notamment pour l'intermédiation de crédit (Crédits à la consommation et Crédits hypothécaires) et la distribution d'assurances (Vie et Non-Vie), (enregistrement en tant que personne responsable pour la distribution des produits d’assurance), afin de répondre aux exigences légales pour l’exercice de la fonction

·        Bonne connaissance du statut du personnel, des règles comptables, des procédures et des directives Compliance et des outils de gestion utilisés.

Nous voulons que vous vous sentiez aussi bien accueilli chez nous qu’un colis tant attendu à votre porte. Inutile de préciser que vous recevrez un salaire mensuel brut compétitif. En plus de cela, vous pouvez également compter sur :

• Des chèques-repas de 8 € par jour presté 
• Des assurances hospitalisation, groupe et invalidité 
• Un abonnement smartphone avec 25 GB de données 
• Un plan de rémunération flexible, qui vous permet de choisir les avantages qui vous correspondent : une voiture de société, un leasing vélo, les transports en commun, des jours de congé supplémentaires… le choix vous appartient. 
• La possibilité d’adhérer au Plan fédéral de mobilité 
• Un bon équilibre entre vie professionnelle et vie privée, grâce à des horaires flexibles et la possibilité de télétravailler 
• 20 jours de congés légaux, complétés par 7 jours de congés légaux supplémentaires 
• Une prime de fin d’année, un bonus lié à la performance et un double pécule de vacances 
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