Job | Senior Customer Experience Manager | Bruxelles

Senior Customer Experience Manager - Bruxelles En tant que Customer Experience Senior Manager, vous êtes responsable de la réalisation des ambitions stratégiques de Belfius Direct Assurances. Les attentes des consommateurs en matière d’assurance évoluent et Belfius Direct souhaite être à la pointe de l’expérience client digitale et proposer des solutions de gestion des assurances simples, rapides et intuitives pour répondre à ces nouveaux besoins. Plus précisément, le Customer Experience Senior Manager est responsable de la mise en œuvre de la roadmap Top Rated Services afin d’atteindre cette ambition stratégique. À ce titre, vous avez un impact majeur sur l’organisation et sa capacité à atteindre ses objectifs. Votre job en deux mots Définition de la vision de l’expérience client 2030 afin d’atteindre les ambitions stratégiques. Responsabilités Mettre en œuvre la stratégie BDI 2030 en transformant les ambitions stratégiques du management et du Product Owner en projets concrets. Analyser les attentes du marché et des clients en matière de gestion des assurances. Analyser en profondeur les customer journeys existantes, identifier les pain points et définir le plan d’amélioration des solutions. Identifier les innovations en matière de gestion digitale des contrats et les intégrer à la vision afin de différencier Belfius Direct des autres assureurs en Belgique. Détailler les business requirements des initiatives ayant le plus d’impact positif pour l’organisation et l’expérience client. Garantir la livraison qualitative et ponctuelle des projets de la roadmap, en réalisant les arbitrages nécessaires et en prenant les décisions permettant la bonne conduite des projets. Mesurer l’efficacité via le suivi des KPI. Représenter la « voix du client » ; participer aux autres projets pour faire entendre cette voix. Communiquer régulièrement sur les projets mis en œuvre dans votre squad afin de diffuser les informations. Pratiquer la politique du « open door » afin d’inciter les interlocuteurs à remonter des points d’amélioration de l'expérience client qui peuvent être intégrés dans le backlog des initiatives. Profil requis Experience Master degree en marketing/business ou équivalent. 5 ans et plus dans un poste similaire, de préférence dans le secteur assurance et/ou banque. Aptitudes Capacité de communication et aptitude à transmettre des messages clairs et à convaincre. Esprit de synthèse permettant d’identifier les priorités. Enthousiasme, adaptabilité et capacité à s’aligner avec une multitude d’interlocuteurs aux profils variés : IT, communication, opérations, produits, et à les fédérer autour de vos projets. Organisation et structure permettant de gérer plusieurs initiatives de front to end. Capacité à se mettre à la place du client « lambda » et à comprendre ses besoins. Curiosité à l’égard des nouvelles technologies et tendances digitales. Oser challenger le statu quo. Savoir faire preuve d’esprit critique. Connaissances Expériences précédentes dans le domaine de l’expérience client et connaissance des frameworks (moment of truth, points de frictions, phase awareness, prospection…). Connaissance en management de projet. Connaissance du domaine bancassurance souhaitée (cadre régulatoire…). Outils Miro, FIGMA, Powerpoint, Excel. Compensation & benefits Un salaire attractif complété par un budget à utiliser selon vos préférences personnelles (voiture, vélo, PC, smartphone, tablette, loyer ou crédit hypothécaire sous certaines conditions) et des avantages extralégaux, tels que des chèques‑repas, des avantages sur les produits et services internes, une assurance hospitalisation et une assurance groupe. Des possibilités de développement par le biais d'un large éventail de formations et des opportunités de carrière dans l’ensemble du groupe Belfius. Un bon équilibre entre vie professionnelle et vie privée grâce à des horaires flexibles, à la combinaison du travail au bureau et à domicile, et un nombre attractif de jours de congé. Un lieu de travail moderne au cœur de Bruxelles, avec une salle de sport, un restaurant sain et des espaces de réunion confortables, le tout à quelques pas de la gare Bruxelles‑Nord et du métro Rogier. Informations supplémentaires Seniority level : Mid‑Senior level Employment type : Full‑time Job function : Other #J-18808-Ljbffr