Customer Retention Specialist

Bij Monni draait alles om het vertrouwen tussen de klant en het merk. Als Customer Retention Specialist kom jij net op het moment in actie waarop dat vertrouwen op de proef wordt gesteld: een klant die wil opzeggen. Jij begrijpt waarom, denkt na over een oplossing en doet er alles aan om de klant aan boord te houden, met een professionele en aangename klantenervaring.

JOUW MISSIE

Je maakt deel uit van het Customer Success-departement en volgt klanten op die hun contract willen opzeggen. Je begrijpt waarom ze willen vertrekken, brengt retentiemogelijkheden in kaart en houdt de klant aan boord waar mogelijk, met een nauwkeurige administratieve opvolging.

JOUW VERANTWOORDELIJKHEDEN

Opzegbeheer

• Je neemt opzegaanvragen op en neemt contact op met de klant om precies te begrijpen waarom hij vertrekt.
• Je analyseert de situatie en de historiek van de klant voor je een oplossing voorstelt.
• Je volgt het dossier op tot de afsluiting ervan en registreert de informatie correct in het ticketingsysteem.

Klantretentie

• Je stelt de juiste vragen en gaat verder dan het eerste antwoord van de klant.
• Je begrijpt de bezwaren: prijs, concurrentie, service, materiaal, stopzetting van activiteiten, enzovoort.
• Je stelt een passende oplossing voor binnen het kader dat Monni bepaalt en onderhandelt met de klant waar mogelijk.
• Je schakelt het Sales-departement in wanneer een specifiek commercieel voorstel nodig is.
• Je volgt het voorstel op tot de finale beslissing van de klant.

Opvolging en analyse

• Je registreert systematisch de reden van opzegging.
• Je volgt elk dossier op met een duidelijk resultaat: Won, Lost of No response.
• Je houdt overzicht over de retentiepogingen en de voorgestelde oplossingen.
• Je signaleert trends en terugkerende problemen aan de Customer Success Manager en draagt bij aan de continue verbetering van het retentieproces.

WIE BEN JIJ

Je hebt een commercieel profiel met een echte Customer Success-focus. Je bent iemand die:

• zich zeer comfortabel voelt aan de telefoon;
• goed kan luisteren en snel de behoefte van de klant begrijpt;
• vooral de juiste vragen weet te stellen en dieper graaft;
• zich niet laat tegenhouden door een eerste "nee";
• over goede onderhandelingsvaardigheden beschikt;
• oplossings- en resultaatgericht is;
• commercieel blijft zonder opdringerig te zijn;
• zelfstandig en gestructureerd werkt;
• een nauwgezette administratieve opvolging van zijn/haar dossiers verzekert;
• het Frans en Nederlands vlot beheerst; Engels is een plus.

HOE METEN WE JOUW SUCCES

• Save Rate: het percentage klanten dat behouden blijft na een opzegaanvraag.
• Churn: de evolutie van het aantal verloren klanten.
• De resultaten Won, Lost en No response van je retentiedossiers.
• De identificatie van de belangrijkste opzegredenen.
• De kwaliteit van de opvolging: dossiers correct gedocumenteerd tot hun afsluiting.

WAAROM DEZE ROL BIJ MONNI

Ons Customer Success-team is volop in opbouw en jouw rol speelt een centrale rol in die groei. Je behandelt niet zomaar een opzegging: je zoekt écht uit waarom de klant wil vertrekken en doet alles wat redelijkerwijs mogelijk is om hem te behouden. Je krijgt de nodige autonomie om vooruit te gaan, hebt een directe impact op de klantenretentie van Monni, en bouwt mee aan een team en proces die volop in ontwikkeling zijn.