Customer Service Agent

Bij Keolis, het grootste private mobiliteitsbedrijf van België, maak je elke dag het verschil. Voor onze passagiers, onze partners, onze mensen en onze planeet... Keolis verbindt Keolis, een belangrijke speler in mobiliteit op wereldschaal, beheert in België een vloot van meer dan 2.500 voertuigen en telt meer dan 3.000 medewerkers. Met een aanwezigheid via een veertigtal filialen verspreid over het hele Belgische grondgebied, draagt Keolis actief bij aan het vormgeven van de mobiliteit van morgen, in samenwerking met zijn partners. Als wereldspeler actief in 14 landen en op 4 continenten, biedt Keolis diverse mobiliteitsoplossingen: bussen, touringcars en taxi’s in België, maar ook autonome metro’s en trams, deelfietsen, treinen en andere innovatieve alternatieven in de rest van de wereld. Onze toewijding aan nieuwe vormen van mobiliteit weerspiegelt onze actieve bijdrage aan de bescherming van de planeet. Keolis Belgium zet zich volledig in voor deze visie door duurzame vervoersoplossingen te promoten voor een milieuvriendelijkere toekomst. Over deze functie Als Customer Service Agent ben jij de spilfiguur tussen de opdrachtgever (zoals NMBS), onze planningsafdeling, de onderaannemers (intern & extern) en het Operational Control Center (OCC). Je staat in voor de administratieve en operationele opvolging van transportopdrachten: van de eerste aanvraag en haalbaarheidscheck tot de dispatch, after-service en facturatiecontrole. Met jouw oog voor detail en sterke communicatie waarborg je een vlekkeloze servicekwaliteit. Jouw verantwoordelijkheden & bevoegdheden
• Customer contact & administratieve opvolging:
• Je ontvangt, analyseert en verwerkt aanvragen van opdrachtgevers (o.a. NMBS).
• Je volgt het verkoopproces na bestelling administratief op (offertes, orderbevestigingen, facturatiegegevens, rapportages en CRM-registraties).
• Je stemt vooraf af met de planningsafdeling over de haalbaarheid van opdrachten voordat er een engagement naar de klant wordt bevestigd.
• Je onderhoudt de operationele klantcontacten over aanvragen, wijzigingen en lopende opdrachten (bij strategische klanten in nauwe samenwerking met de Key Accountmanager).
• Dispatch & operationele opvolging:
• Je bespreekt de uitgewerkte diensten met interne en externe onderaannemers en zorgt dat alle ritten concreet worden ingepland.
• Je volgt dagelijkse planningswijzigingen op en zorgt dat de dispatch van onderaannemers over de juiste documenten en informatie beschikt.
• Je informeert de opdrachtgever over voorziene diensten, bussen en chauffeurs en volgt de werking van de regio’s, het OCC en onderaannemers op.
• Je bespreekt kritieke situaties, incidenten en klantvragen tijdig met de opdrachtgever en escaleert waar nodig.
• Registratie, after-service & facturatie:
• Je registreert uitgevoerde diensten dagelijks correct in de tools en platformen van de opdrachtgever.
• Je verwerkt de na-service: controle van ritbladen, registratie van gereden uren en opvolging van afwijkingen.
• Je controleert de facturatie van onderaannemers en richting de opdrachtgever.
• Bewaken van de kwaliteitsuitvoering:
• Je monitort de prestaties en kwaliteit van eigen vervoerders en onderaannemers en initieert corrigerende acties om de afgesproken servicekwaliteit te borgen. Wat bieden wij jouw binnen deze rol?
• Een afwisselende functie binnen de mobiliteitssector. Je combineert klantencontact, administratie en operationele opvolging. Zo draag je elke dag bij aan een vlotte uitvoering van onze vervoersopdrachten.
• Een centrale rol met ruimte voor initiatief. Je denkt mee over oplossingen, speelt in op onverwachte situaties en helpt de kwaliteit van onze dienstverlening te bewaken.
• Samenwerking met verschillende collega’s en partners. Je werkt nauw samen met onze planning, het Operational Control Center en onze vervoerders om klanten een betrouwbare service te bieden.
• Een aantrekkelijk salarispakket met aanvullende secundaire arbeidsvoorwaarden.
• Extra verlofdagen binnen een voltijds werkregime. Je werkt bij voorkeur voltijds in een 39-urenweek, aangevuld met 6 ADV-dagen per jaar.
• Binnen onze organisatie staat veiligheid voorop. In overeenstemming met CAO nr. 100 hanteren wij een strikt alcohol
- en drugsbeleid met een nultolerantie tijdens de werktijd. Door te solliciteren op deze functie ga je principieel akkoord met onze nultolerantie en verbind je je ertoe dit beleid en onze veiligheidscultuur actief te ondersteunen. Vereisten De ideale kandidaat
• Je beschikt over een relevant bachelordiploma of bent gelijkwaardig door ervaring in customer service, sales support, administratie, transport/mobiliteit of toerisme.
• Je hebt een perfecte kennis van het Nederlands en het Frans.
• Je werkt vlot met digitale plannings
- en registratietools en hebt een goede kennis van courante kantoorsoftware. Belangrijke competenties
• Integreren: Je legt verbanden tussen diverse operationele gegevens, brengt alternatieven naar voren en komt tot een waardevolle, sluitende synthese en conclusie.
• Oplossingsgericht werken: Je vangt onverwachte situaties flexibel op, weegt oplossingen af en neemt het initiatief om de beste aanpak te implementeren.
• Werk structureren: Je brengt structuur aan in een veelheid aan taken door prioriteiten te stellen en deze consequent binnen de gestelde tijd af te werken.
• Ondersteunen: Je helpt en ondersteunt anderen bij hun werkzaamheden, neemt een voorbeeldfunctie op en staat open voor een rol als peter of meter.
• Klantgericht optreden: Je begeleidt en adviseert klanten op een constructieve manier en stelt hun belang steeds op de eerste plaats via een gerichte service. --
- Chez Keolis, la plus grande entreprise privée de mobilité en Belgique, vous faites la différence chaque jour. Pour nos passagers, nos partenaires, nos collaborateurs et pour notre planète… Keolis connecte Keolis, un acteur majeur de la mobilité à l’échelle mondiale, gère en Belgique une flotte de plus de 2 500 véhicules et compte plus de 3 000 collaborateurs. Présent à travers une quarantaine de filiales réparties sur l’ensemble du territoire belge, Keolis contribue activement à façonner la mobilité de demain, en collaboration avec ses partenaires. En tant qu’acteur mondial présent dans 14 pays et sur 4 continents, Keolis propose une large gamme de solutions de mobilité : autobus, autocars et taxis en Belgique, mais aussi métros et trams autonomes, vélos partagés, trains et d’autres alternatives innovantes dans le reste du monde. Notre engagement envers les nouvelles formes de mobilité reflète notre contribution active à la protection de la planète.

À propos
de ce poste En tant que Customer Service Agent, vous êtes le maillon central entre le donneur d'ordre (tel que la SNCB), notre service de planification, les sous-traitants (internes et externes) et le Centre de contrôle opérationnel (OCC). Vous assurez le suivi administratif et opérationnel des missions de transport : de la demande initiale et de la vérification de faisabilité jusqu’à la répartition, au service après-vente et au contrôle de la facturation. Grâce à votre souci du détail et à vos solides compétences en communication, vous garantissez une qualité de service irréprochable. Vos responsabilités et compétences
• Relations clients et suivi administratif :
• Vous recevez, analysez et traitez les demandes des donneurs d’ordre (notamment la SNCB).
• Vous assurez le suivi administratif du processus commercial après la commande (devis, confirmations de commande, données de facturation, rapports et enregistrements dans le CRM).
• Vous vous concertez au préalable avec le service de planification quant à la faisabilité des missions avant de confirmer un engagement auprès du client.
• Vous assurez le suivi opérationnel des contacts avec les clients concernant les demandes, les modifications et les commandes en cours (en étroite collaboration avec le Key Account Manager pour les clients stratégiques).
• Répartition et suivi opérationnel :
• Vous discutez des prestations détaillées avec les sous-traitants internes et externes et veillez à ce que tous les trajets soient planifiés de manière concrète.
• Vous suivez les modifications quotidiennes de la planification et veillez à ce que le service de répartition des sous-traitants dispose des documents et informations nécessaires.
• Vous informez le donneur d’ordre des services prévus, des bus et des chauffeurs, et vous assurez le suivi du fonctionnement des régions, de l’OCC et des sous-traitants.
• Vous discutez en temps utile avec le donneur d’ordre des situations critiques, des incidents et des demandes des clients, et vous remontez l’information si nécessaire.
• Enregistrement, service après-vente et facturation :
• Vous enregistrez quotidiennement et correctement les prestations effectuées dans les outils et les plateformes du donneur d’ordre.
• Vous gérez le service après-vente : contrôle des feuilles de route, enregistrement des heures de conduite et suivi des écarts.
• Vous vérifiez la facturation des sous-traitants et celle adressée au donneur d’ordre.
• Contrôle de la qualité de l’exécution :
• Vous surveillez les performances et la qualité de vos propres transporteurs et sous-traitants et mettez en place des mesures correctives afin de garantir la qualité de service convenue. Que vous offrons-nous dans le cadre de cette fonction ?
• Une fonction variée dans le secteur de la mobilité. Vous combinez les contacts avec les clients, les tâches administratives et le suivi opérationnel. Vous contribuez ainsi chaque jour au bon déroulement de nos missions de transport.
• Un rôle central qui laisse place à l’initiative. Vous contribuez à la recherche de solutions, vous vous adaptez aux imprévus et veillez à la qualité de nos services.
• Une collaboration avec différents collègues et partenaires. Vous travaillez en étroite collaboration avec nos équipes Planning, l’Operational Control Center et nos transporteurs afin d’offrir un service fiable à nos clients.
• Un package salarial attractif, complété par des avantages extralégaux.
• Des jours de congé supplémentaires dans le cadre d’un régime de travail à temps plein. Vous travaillez de préférence à temps plein selon un régime de 39 heures par semaine, complété par 6 jours de RTT par an.
• Au sein de notre organisation, la sécurité est la priorité absolue. Conformément à la CCT n° 100, nous appliquons une politique stricte en matière d'alcool et de drogues, caractérisée par une tolérance zéro pendant le temps de travail. En postulant à ce poste, vous acceptez en principe notre tolérance zéro et vous vous engagez à soutenir activement cette politique ainsi que notre culture de la sécurité. Pré-requis du poste Le candidat idéal
• Vous êtes titulaire d’un diplôme de licence pertinent ou disposez d’une expérience équivalente dans le service client, l’assistance commerciale, l’administration, le transport/la mobilité ou le tourisme.
• Vous maîtrisez parfaitement le néerlandais et le français.
• Vous maîtrisez les outils numériques de planification et d’enregistrement et possédez une bonne connaissance des logiciels bureautiques courants. Compétences clés
• Intégration : vous établissez des liens entre diverses données opérationnelles, proposez des alternatives et aboutissez à une synthèse et une conclusion pertinentes et cohérentes.
• Orientation vers les solutions : vous gérez les situations imprévues avec souplesse, évaluez les solutions et prenez l’initiative de mettre en œuvre la meilleure approche.
• Structurer le travail : vous organisez une multitude de tâches en établissant des priorités et en les menant à bien de manière cohérente dans les délais impartis.
• Soutien : vous aidez et soutenez les autres dans leur travail, vous faites figure d’exemple et vous êtes ouvert(e) à un rôle de parrain ou de marraine.
• Orientation client : vous accompagnez et conseillez les clients de manière constructive et faites toujours passer leurs intérêts en premier grâce à un service ciblé.