Senior Contact Center Manager
Il y a 6 mois
**MISSION**
Luminus is the #2 power and gas producer and supplier on the Belgian energy market and plays a prominent role in the energy transition. Luminus Retail & B2B contributes to that ambition by supplying energy and developing energy services in line with its vision: “together towards sustainable energy with our e-xpertise and tailored solutions”.
The Customer Experience & Care (CXC) department within Luminus Retail & B2B manages the customer contacts on the mass market. As a senior contact center manager, you are responsible for defining & implementing the contact center strategy within the overall customer experience & care strategy. In this role you are part of the Customer Experience & Care management team.
You oversee the operational and commercial performance of our contact center partners (> 500 people). You manage the relationship, ensure compliance with our quality standards and policies, and drive continuous improvement initiatives. You collaborate with internal stakeholders such as marketing, sales and operations in order to align the contact center operations and strategy with the broader business ambitions.
**RESPONSIBILITIES**
- Define and implement the external contact center strategy and contact channel strategy.
- Achieve Luminus’ commercial ambitions - sales and retention - through our contact center partners.
- Drive innovation in order to enhance the digital experience of our customers, optimize the self-service opportunities and increase the efficiency of our contact center activities.
- Drive the organization and performance of our different contact center partners in order to achieve excellent customer service and customer satisfaction.
- Manage the budget and contract negotiations with contact center partners, ensuring cost-effectiveness and controlling its impact on Luminus’ cost-to-acquire and cost-to-serve.
- Manage the internal team (10 people) in charge of those activities.
**TASKS**
- Manage the day-to-day contacts with of our contact center partners (FR/NL), following up on staffing, scheduling, training, coaching, quality, reporting, invoicing and escalation management.
- Monitor and analyze key performance indicators, such as accessibility and service level, customer satisfaction, first contact resolution, sales, retention and cost per contact, and provide feedback and recommendations to the external partners and internal teams.
- Lead and facilitate regular meetings and reviews with the external partners, internal stakeholders and senior management, to communicate performance results, identify opportunities and resolve issues.
- Drive continuous improvement initiatives, such as process optimization, technology adoption and customer feedback analysis, to enhance operational and commercial performance.
- Maintain regular contact with our contact center partners including regular presence on their premises.
- Develop and implement best practices, policies, and procedures for the contact center operations, ensuring compliance with our brand values, regulatory requirements, and data security standards.
- Collaborate to this end with the relevant Luminus teams such as Sales, Marketing, Legal and IT.
- Stay updated on the latest trends and best practices in the contact center industry and benchmark our performance against the competitors and the market.
- At least 5 years of experience in managing external contact centers and leading the transformation from traditional to digital contacts
- Strong knowledge of contact center operations, metrics, tools and technologies
- Excellent communication, negotiation, and relationship management skills
- Proven ability to lead, motivate, and develop a team of contact center professionals
- Strong analytical, problem-solving, and decision-making skills
- Budget management and project management skills
- Customer First mindset and passion for delivering exceptional customer service
- Ability to work in a fast-paced and dynamic environment, and adapt to changing priorities and demands
- Willingness to travel occasionally to visit the external contact centers and meet the partners
- Master’s degree in management or equivalent
- Fluent language skills NL/FR/EN
-
Senior International Tax Manager
Il y a 5 mois
Sint-Lambrechts-Woluwe, Belgique UNITED PARCEL SERVICE Temps pleinExplore your next opportunity at a Fortune Global 500 organization. Envision innovative possibilities, experience our rewarding culture, and work with talented teams that help you become better every day. We know what it takes to lead UPS into tomorrow—people with a unique combination of skill + passion. If you have the qualities and drive to lead yourself...
-
Medewerker Contact Center
il y a 2 semaines
Sint-Agatha-Berchem, Belgique Solidaris Brabant Temps pleinToegankelijke gezondheidszorg voor iedereenSolidaris Brabant geniet het vertrouwen van meer dan 640.000 leden. Wij zoeken voor spoedige aanwerving een (m/v/x)*: Functieomschrijving Je maakt deel uit van een team dat instaat voor de telefonische eerstelijnsdienstverlening. Een opleiding op de werkvloer is voorzien. Profiel Je volgde hoger secundair onderwijs,...
-
Chocolate Advisor
Il y a 5 mois
Sint-Lambrechts-Woluwe, Belgique Confiserie Leonidas S.A. Temps plein**Leonidas **est connu aujourd'hui comme l'un des **principaux chocolatiers** dans le monde. Nous pouvons nous vanter de plus de 100 ans de savoir-faire et nous offrons plus de 80 variétés de chocolats belges et de pralines dans plus de 1300 points de vente dans le monde entier. Notre **succès **est notamment basé sur une combinaison de plusieurs...
-
Business Contact Center Agent
Il y a 2 mois
Woluwe-Saint-Lambert, Belgique Start People Temps pleinPartner Press maakt deel uit van de AMP-organisatie en is een specialist in abonnementenbeheer. Partner Press centraliseert en vereenvoudigt het beheer van alle persabonnementen voor zowel bedrijven als particulieren, zowel voor papieren kranten en tijdschriften als voor digitale persproducten. Functieomschrijving Als Business Contact Center Agent bent u het...
-
Project Fulfillment Manager Pv
Il y a 5 mois
Sint-Lambrechts-Woluwe, Belgique Luminus Temps pleinSince its establishment in the Belgian PV market in 2015, Luminus, bolstered by its strategic acquisitions, has emerged as a pivotal player in both B2C and B2B sectors for PV installations. As we continue to expand and carve out our future in solar energy, we are on the hunt for a dynamic Project Fulfillment Manager PV to spearhead our solar projects'...
-
Medewerker Contact Center Brussel
Il y a 3 mois
Sint-Joost-ten-Node, Belgique Werkenvoor.be Travailler.pour Temps plein**Code de sélection**: - XNC24366**Langue**: - Néerlandais**Diplôme**: - Secondaire supérieur**Type de contrat**: - Contractuel**Niveau de fonction**: - C**Type de recrutement**: - Convention premier emploi**Durée**: - Durée déterminée**Lieu de travail**: - 1210 Saint-Josse-ten-Noode**Temps plein/temps partiel**: - À temps...
-
Contact Center Agent
Il y a 6 mois
Sint-Stevens-Woluwe, Belgique Unique Temps plein**Omschrijving**: Ben jij op zoek naar een **boeiende en dynamische functie** waarin je deel uitmaakt van een toegewijd Customer Care Team bij een vooraanstaand online restaurantdienstbedrijf? _Lees dan snel verder, want wij zijn op zoek naar jou!_ - Het verstrekken van professionele en vriendelijke ondersteuning aan klanten. - Het nauwkeurig **registreren**...
-
Senior Accountant
Il y a 5 mois
Sint-Michiels, Belgique Dana Corp. Temps pleinDana Belgium, gevestigd in Brugge, maakt deel uit van de Off-Highway Drive and Motion Technologies groep van Dana Incorporated, een beursgenoteerde Fortune 500 Amerikaanse multinational.*** **Senior Accountant**: - Dana Belgium, gevestigd in Brugge, maakt deel uit van de Off-Highway Drive and Motion Technologies groep van Dana Incorporated, een...
-
Finance Specialist
Il y a 5 mois
Sint-Lambrechts-Woluwe, Belgique UNITED PARCEL SERVICE Temps pleinExplore your next opportunity at a Fortune Global 500 organization. Envision innovative possibilities, experience our rewarding culture, and work with talented teams that help you become better every day. We know what it takes to lead UPS into tomorrow—people with a unique combination of skill + passion. If you have the qualities and drive to lead yourself...
-
Medewerker Contact Center
Il y a 5 mois
Sint-Joost-ten-Node, Belgique Kliniek Sint-Jan Temps pleinVoltijds - Afdeling: Administratie & ICT **Beschrijving van het bedrijf**: - In het hart van Brussel, zorgen wij voor iedereen. Kliniek Sint-Jan is een plek waar we luisteren en verschillen respecteren. Dat geldt voor onze meer dan 30.000 patiënten én voor de 1.800 collega’s van ons ziekenhuis. Samen zetten we ons in om de beste zorg te bieden,...
-
Medewerker Contact Center
Il y a 5 mois
Sint-Joost-ten-Node, Belgique Kliniek Sint-Jan Temps pleinVoltijds - Afdeling: Administratie & ICT **Beschrijving van het bedrijf**: - In het hart van Brussel, zorgen wij voor iedereen. Kliniek Sint-Jan is een plek waar we luisteren en verschillen respecteren. Dat geldt voor onze meer dan 30.000 patiënten én voor de 1.800 collega’s van ons ziekenhuis. Samen zetten we ons in om de beste zorg te bieden,...
-
Facilites & Technical Manager - Recherche
Il y a 5 mois
Sint-Lambrechts-Woluwe, Belgique L'Institut de Duve Temps plein**L'Institut de Duve** est un Institut de **recherche biomédicale multidisciplinaire** hébergeant plusieurs laboratoires de la faculté de médecine de l'UCLouvain (Université catholique de Louvain), et de l'Institut Ludwig de Recherche sur le Cancer. L’AISBL est composée de 270 chercheurs et techniciens de plus de 40 nationalités qui s’impliquent...
-
Senior Marketing Manager
Il y a 5 mois
Sint-Gillis, Belgique SNCB Temps pleinComment pouvez-vous faire la différence ?- En tant que Senior Marketing Manager, vous définissez la stratégie marketing pour les commerces B2C et B2B. Vous anticipez les besoins et les souhaits de nos clients et rendez l'offre de la SNCB aussi attrayante que possible.- Vous jouez donc un rôle crucial dans l'un de nos principaux objectifs : faire en sorte...
-
Collaborateur Bilingue
Il y a 5 mois
Sint-Joost-ten-Node, Belgique Clinique Saint-Jean Temps plein**Description de l'entreprise**: - Au cœur de Bruxelles, nous prenons soin de tout un chacun. La Clinique Saint-Jean est un lieu d'écoute et de respect des différences. Cela vaut pour nos plus de 30.000 patients et pour nos 1.800 collègues. Ensemble, nous nous engageons à offrir les meilleurs soins, en utilisant des traitements de pointe et des...
-
Collaborateur Bilingue
Il y a 5 mois
Sint-Joost-ten-Node, Belgique Clinique Saint-Jean Temps plein**Description de l'entreprise**: - Au cœur de Bruxelles, nous prenons soin de tout un chacun. La Clinique Saint-Jean est un lieu d'écoute et de respect des différences. Cela vaut pour nos plus de 30.000 patients et pour nos 1.800 collègues. Ensemble, nous nous engageons à offrir les meilleurs soins, en utilisant des traitements de pointe et des...
-
Senior Program Manager
Il y a 5 mois
Sint-Niklaas, Belgique ST Engineering iDirect Temps pleinOverview: ST Engineering iDirect is a global leader in satellite communications (satcom) providing technology and solutions that enable its customers to expand their business, differentiate their services and optimize their satcom networks. Our business provides innovation focused on solving satellite’s most critical economic and technology challenges, and...
-
Contract Manager
Il y a 5 mois
Sint-Lambrechts-Woluwe, Belgique HAYS Temps pleinBrussel | Contract Manager | Homeworking en flexibiliteit | automobiele sector | NL + FR | 1098396 **Je nieuwe functie** Voor onze klant in **Brussel **is Hays op zoek naar een enthousiaste **Contract Manager **om hun team te versterken. Als Contract Manager ben jij verantwoordelijk voor de verschillende aspecten rond leasecontracten en alle...
-
Manager Operationnel
Il y a 5 mois
Sint-Lambrechts-Woluwe, Belgique White Night Temps plein_WHITE NIGHT est une société familiale à dimension humaine active depuis plus de 35 ans. Chaine de magasins urbains offrant un large panel de produits et services dans une ambiance jeune et dynamique. La référence du commerce à horaire décalé !_ Nous sommes à la recherche d’un.e « Manager Opérationnel » passionné.e qui nous aidera à...
-
Management Assistant
Il y a 5 mois
Sint-Stevens-Woluwe, Belgique Accent Temps pleinOnze klant is een Belgische groepering van een 30 tal herstellers. Zowel particulieren als bedrijven kunnen bij hun carrosserieën terecht, en zij zijn dé koplopers in het aanbieden van smart repair technieken. Dit zijn technieken die de klant veel tijd en geld kunnen besparen bij de herstelling van een voertuig. Kortom onze klant is actief in de automobiel...
-
Senior Marketing Manager
Il y a 5 mois
Sint-Gillis, Belgique NMBS Temps pleinHoe maak jij mee het verschil?Als Senior Marketing Manager stippel je de marketingstrategie voor de B2C- en B2B-markt uit. Je speelt in op de noden en wensen van onze klanten en maakt het aanbod van NMBS zo aantrekkelijk mogelijk. En zo speel je een cruciale rol in één van onze hoofddoelstellingen: zorgen voor meer & tevreden reizigers. - Wat is jouw rol...
