Senior Contact Center Manager

il y a 3 semaines

SintLambrechtsWoluwe, Belgique Luminus Temps plein

**MISSION**

Luminus is the #2 power and gas producer and supplier on the Belgian energy market and plays a prominent role in the energy transition. Luminus Retail & B2B contributes to that ambition by supplying energy and developing energy services in line with its vision: “together towards sustainable energy with our e-xpertise and tailored solutions”.

The Customer Experience & Care (CXC) department within Luminus Retail & B2B manages the customer contacts on the mass market. As a senior contact center manager, you are responsible for defining & implementing the contact center strategy within the overall customer experience & care strategy. In this role you are part of the Customer Experience & Care management team.

You oversee the operational and commercial performance of our contact center partners (> 500 people). You manage the relationship, ensure compliance with our quality standards and policies, and drive continuous improvement initiatives. You collaborate with internal stakeholders such as marketing, sales and operations in order to align the contact center operations and strategy with the broader business ambitions.

**RESPONSIBILITIES**
- Define and implement the external contact center strategy and contact channel strategy.
- Achieve Luminus’ commercial ambitions - sales and retention - through our contact center partners.
- Drive innovation in order to enhance the digital experience of our customers, optimize the self-service opportunities and increase the efficiency of our contact center activities.
- Drive the organization and performance of our different contact center partners in order to achieve excellent customer service and customer satisfaction.
- Manage the budget and contract negotiations with contact center partners, ensuring cost-effectiveness and controlling its impact on Luminus’ cost-to-acquire and cost-to-serve.
- Manage the internal team (10 people) in charge of those activities.

**TASKS**
- Manage the day-to-day contacts with of our contact center partners (FR/NL), following up on staffing, scheduling, training, coaching, quality, reporting, invoicing and escalation management.
- Monitor and analyze key performance indicators, such as accessibility and service level, customer satisfaction, first contact resolution, sales, retention and cost per contact, and provide feedback and recommendations to the external partners and internal teams.
- Lead and facilitate regular meetings and reviews with the external partners, internal stakeholders and senior management, to communicate performance results, identify opportunities and resolve issues.
- Drive continuous improvement initiatives, such as process optimization, technology adoption and customer feedback analysis, to enhance operational and commercial performance.
- Maintain regular contact with our contact center partners including regular presence on their premises.
- Develop and implement best practices, policies, and procedures for the contact center operations, ensuring compliance with our brand values, regulatory requirements, and data security standards.
- Collaborate to this end with the relevant Luminus teams such as Sales, Marketing, Legal and IT.
- Stay updated on the latest trends and best practices in the contact center industry and benchmark our performance against the competitors and the market.
- At least 5 years of experience in managing external contact centers and leading the transformation from traditional to digital contacts
- Strong knowledge of contact center operations, metrics, tools and technologies
- Excellent communication, negotiation, and relationship management skills
- Proven ability to lead, motivate, and develop a team of contact center professionals
- Strong analytical, problem-solving, and decision-making skills
- Budget management and project management skills
- Customer First mindset and passion for delivering exceptional customer service
- Ability to work in a fast-paced and dynamic environment, and adapt to changing priorities and demands
- Willingness to travel occasionally to visit the external contact centers and meet the partners
- Master’s degree in management or equivalent
- Fluent language skills NL/FR/EN

  • Senior Contact Center Manager

    il y a 6 jours

    Woluwe-Saint-Lambert, Région de Bruxelles, Belgique Luminus Temps plein

    MISSIONLuminus is the #2 power and gas producer and supplier on the Belgian energy market and plays a prominent role in the energy transition.Luminus Retail & B2B contributes to that ambition by supplying energy and developing energy services in line with its vision: "together towards sustainable energy with our e-xpertise and tailored solutions".The...

  • Contact Center Manager

    Il y a 2 mois

    Sint-Niklaas, Belgique Go4Jobs Temps plein

    **Wat wij van jou verwachten**: **Jouw taken**: Als contact center manager ziet jouw dag er als volgt uit: - Je stuurt dagelijks het contactteam aan. Deze medewerkers beantwoorden een brede waaier aan vragen omtrent Customer Service (after sales) en later ook rond sales. - Je begeleidt waar nodig de medewerkers zodat de telefonische en digitale communicatie...

  • Hed-in Contact Center Manager

    Il y a 2 mois

    Sint-Niklaas, Belgique Hedin Automotive Temps plein

    **Zo ziet jouw job eruit...**: - Je stuurt dagdagelijks de Hed-In Contact-ploeg aan. Deze medewerkers beantwoorden een brede waaier aan vragen omtrent Customer Service (aftersales) en later ook sales.- - Je begeleidt daar waar nodig de medewerkers opdat de telefonische en digitale communicatie met onze klanten en leveranciers optimaal verloopt.- - Je volgt...

  • Hed-in Contact Center Manager

    il y a 5 jours

    Sint-Niklaas, Flandre, Belgique Hedin Automotive Temps plein

    **Zo ziet jouw job eruit...**:- Je stuurt dagdagelijks de Hed-In Contact-ploeg aan. Deze medewerkers beantwoorden een brede waaier aan vragen omtrent Customer Service (aftersales) en later ook sales.-- Je begeleidt daar waar nodig de medewerkers opdat de telefonische en digitale communicatie met onze klanten en leveranciers optimaal verloopt.-- Je volgt op...

  • Senior International Tax Manager

    il y a 6 jours

    Sint-Lambrechts-Woluwe, Belgique UNITED PARCEL SERVICE Temps plein

    Explore your next opportunity at a Fortune Global 500 organization. Envision innovative possibilities, experience our rewarding culture, and work with talented teams that help you become better every day. We know what it takes to lead UPS into tomorrow—people with a unique combination of skill + passion. If you have the qualities and drive to lead yourself...

  • Contact Center Agent

    il y a 6 jours

    Sint-Pieters-Leeuw, Flandre, Belgique Adecco Belgium Temps plein

    FunctieomschrijvingAls Contact Center Medewerker ben je het eerste aanspreekpunt voor klanten via telefoon, e-mail en chat. Je beantwoordt vragen, verwerkt bestellingen en behandelt klachten op een professionele en vriendelijke manier. Daarnaast zorg je voor een correcte administratieve afhandeling van de gesprekken.ProfielJe bent tweetalig (Nederlands en...

  • Klantendienstmedewerker Drinkwaterbedrijf

    Il y a 2 mois

    Sint-Stevens-Woluwe, Belgique IPG Contact Solutions Temps plein

    **Klantendienstmedewerker drinkwaterbedrijf (m/v/x)**: Als klantendienstmedewerker ben je het **eerste aanspreekpunt** van de klant in geval van een probleem. Je fungeert als **dossierbeheerder**. Je stelt de klant gerust, begeleid hem bij het indienen van zijn/haar dossier met de bedoeling hem/haar ook mee te delen of het dossier wordt aanvaardt. We gaan...

  • Klantendienstmedewerker Drinkwaterbedrijf

    il y a 6 jours

    Sint-Stevens-Woluwe, Flandre, Belgique IPG Contact Solutions Temps plein

    **Klantendienstmedewerker drinkwaterbedrijf (m/v/x)**:Als klantendienstmedewerker ben je het **eerste aanspreekpunt** van de klant in geval van een probleem. Je fungeert als **dossierbeheerder**. Je stelt de klant gerust, begeleid hem bij het indienen van zijn/haar dossier met de bedoeling hem/haar ook mee te delen of het dossier wordt aanvaardt.We gaan in...

  • Chocolate Advisor

    il y a 2 semaines

    Sint-Lambrechts-Woluwe, Belgique Confiserie Leonidas S.A. Temps plein

    **Leonidas **est connu aujourd'hui comme l'un des **principaux chocolatiers** dans le monde. Nous pouvons nous vanter de plus de 100 ans de savoir-faire et nous offrons plus de 80 variétés de chocolats belges et de pralines dans plus de 1300 points de vente dans le monde entier. Notre **succès **est notamment basé sur une combinaison de plusieurs...

  • Medewerker Contact Center

    Il y a 2 mois

    Sint-Joost-ten-Node, Belgique CAISSE AUXILIAIRE DE PAIEMENT DES ALLOCATIONS DE CHÔMAGE Temps plein

    Ons Contact Center in Brussel is op zoek naar nieuwe collega's. Ben je op zoek naar een functie waar je je talenten kan ontwikkelen? Bijt je je graag vast in reglementering? Sta je graag in contact met klanten en draag je graag bij aan onze samenleving? Dan is de functie van Medewerker Contact Center bij de HVW de perfecte job voor jou! Je krijgt bij...

  • Project Management Leader

    Il y a 2 mois

    Sint-Lambrechts-Woluwe, Belgique Breast International Group (BIG) Temps plein

    **Function**: Provide senior-level operational leadership for the BIG HQ project management (PM) team. **Primary Responsibilities**: - Provide operational leadership for Project Managers (PMs)team working on clinical trials Work closely with the PM during the set-up of a project, to ensure compliance with BIG principles and processes - Review key study...

  • Senior Accountant

    il y a 5 jours

    Sint-Michiels, Belgique Dana Corp. Temps plein

    Dana Belgium, gevestigd in Brugge, maakt deel uit van de Off-Highway Drive and Motion Technologies groep van Dana Incorporated, een beursgenoteerde Fortune 500 Amerikaanse multinational.*** **Senior Accountant**: - Dana Belgium, gevestigd in Brugge, maakt deel uit van de Off-Highway Drive and Motion Technologies groep van Dana Incorporated, een...

  • Project Fulfillment Manager Pv

    il y a 6 jours

    Sint-Lambrechts-Woluwe, Belgique Luminus Temps plein

    Since its establishment in the Belgian PV market in 2015, Luminus, bolstered by its strategic acquisitions, has emerged as a pivotal player in both B2C and B2B sectors for PV installations. As we continue to expand and carve out our future in solar energy, we are on the hunt for a dynamic Project Fulfillment Manager PV to spearhead our solar projects'...

  • Contact Center Agent

    il y a 3 semaines

    Sint-Stevens-Woluwe, Belgique Unique Temps plein

    **Omschrijving**: Ben jij op zoek naar een **boeiende en dynamische functie** waarin je deel uitmaakt van een toegewijd Customer Care Team bij een vooraanstaand online restaurantdienstbedrijf? _Lees dan snel verder, want wij zijn op zoek naar jou!_ - Het verstrekken van professionele en vriendelijke ondersteuning aan klanten. - Het nauwkeurig **registreren**...

  • Contact Center Agent

    il y a 5 jours

    Sint-Stevens-Woluwe, Flandre, Belgique Unique Temps plein

    **Omschrijving**:Ben jij op zoek naar een **boeiende en dynamische functie** waarin je deel uitmaakt van een toegewijd Customer Care Team bij een vooraanstaand online restaurantdienstbedrijf? _Lees dan snel verder, want wij zijn op zoek naar jou_- Het verstrekken van professionele en vriendelijke ondersteuning aan klanten.- Het nauwkeurig **registreren** van...

  • Finance Specialist

    il y a 4 semaines

    Sint-Lambrechts-Woluwe, Belgique UNITED PARCEL SERVICE Temps plein

    Explore your next opportunity at a Fortune Global 500 organization. Envision innovative possibilities, experience our rewarding culture, and work with talented teams that help you become better every day. We know what it takes to lead UPS into tomorrow—people with a unique combination of skill + passion. If you have the qualities and drive to lead yourself...

  • Finance Specialist

    il y a 1 jour

    Sint-Lambrechts-Woluwe, Belgique UNITED PARCEL SERVICE Temps plein

    Explore your next opportunity at a Fortune Global 500 organization. Envision innovative possibilities, experience our rewarding culture, and work with talented teams that help you become better every day. We know what it takes to lead UPS into tomorrow—people with a unique combination of skill + passion. If you have the qualities and drive to lead yourself...

  • Project Manager

    Il y a 2 mois

    Sint-Lambrechts-Woluwe, Belgique ManpowerGroup Belgium Temps plein

    **Job Purpose** Currently the project management team is involved in the coordination of a broad business transformation program, including the integration of several new technologies. To prepare the kick-off of this program, as well to ensure the further coordination of several project streams, Manpower Group wishes to enforce its Project management team...

  • Senior Accountant

    il y a 6 jours

    Sint-Michiels, Flandre, Belgique Dana Corp. Temps plein

    Dana Belgium, gevestigd in Brugge, maakt deel uit van de Off-Highway Drive and Motion Technologies groep van Dana Incorporated, een beursgenoteerde Fortune 500 Amerikaanse multinational.*****Senior Accountant**:- Dana Belgium, gevestigd in Brugge, maakt deel uit van de Off-Highway Drive and Motion Technologies groep van Dana Incorporated, een beursgenoteerde...

  • Senior Marketing Manager

    il y a 2 semaines

    Sint-Gillis, Belgique SNCB Temps plein

    Comment pouvez-vous faire la différence ?- En tant que Senior Marketing Manager, vous définissez la stratégie marketing pour les commerces B2C et B2B. Vous anticipez les besoins et les souhaits de nos clients et rendez l'offre de la SNCB aussi attrayante que possible.- Vous jouez donc un rôle crucial dans l'un de nos principaux objectifs : faire en sorte...