Customer Experience Analyst

il y a 6 jours


Brussels, Belgique BNP Paribas Fortis Temps plein

BNP Paribas Fortis souhaite pouvoir faire appel à des collaborateurs fiers qui placent nos clients au centre de leurs préoccupations et leur facilitent la vie. Dans ce cadre, la relation directe avec le client, mais aussi l’offre de produits et services, les processus et les systèmes avec lesquels le client et nos collaborateurs travaillent sont importants.

Où en sommes-nous aujourd’hui concernant cette ambition ? Nous interrogeons régulièrement nos clients et nos collaborateurs et nous suivons différents paramètres relatifs à la qualité (p. ex. les plaintes, les incidents, etc.). Grâce au feed-back que nous en retirons, nous pouvons déterminer les actions à entreprendre pour améliorer la satisfaction des clients et des collaborateurs ainsi que la qualité fournie.

Le Net Promoter Office est une nouvelle équipe centrale et transversale qui doit veiller à ce que nous puissions agir davantage sur ce plan (à l'avenir). L’équipe a pour mission de veiller à ce que tous les collaborateurs au sein de BNP Paribas Fortis, dans tout ce qu’ils font:

- Placent nos clients et nos collaborateurs au centre des préoccupations et entreprennent des actions en fonction du feed-back reçu
- Visent la qualité opérationnelle

Afin de pouvoir réaliser sa mission, le Net Promoter Office se composera d’Account Managers et d’un Advocacy Lab. L’Advocacy Lab a pour mission de créer un aperçu transversal des points névralgiques pour les clients et les collaborateurs. À cet effet, le Lab rassemblera des informations et du feed-back (à travers toute la banque) afin d’élaborer des recommandations pertinentes. Il le fera à l'aide d'une collecte de données diverses, de la réalisation d’analyses et de l’utilisation optimale d’outils de Customer Feedback Management (Medallia, Cinq...).

Votre futur job

En tant qu’analyste de l’Advocacy Lab, vos responsabilités sont les suivantes:

- **Rédiger et envoyer des enquêtes** NPS : notamment les préparations, y compris la formulation des questions, les sélections, les tests, le suivi opérationnel et les optimisations.
- **Gérer quotidiennement la plateforme** Medallia : programmation d’enquêtes et du processus de feedbackloop, création de tableaux de bord, exploitation de données, suivi opérationnel de l’envoi correct des enquêtes (contrôles, adoption d'actions en cas de problèmes, information des parties prenantes).
- Assurer la **gestion par projet de la plateforme** Medallia : développements de nouvelles fonctionnalités, contacts quotidiens avec les fournisseurs et les tribes Agile.
- Contribuer au **développement d’enquêtes **pour NPE et au développement de l'outil Cinq.
- **Analyser le feed-back**, les problèmes de qualité et les plaintes provenant de diverses sources en s'intéressant aux liens mutuels.
- Mettre en place des **analyses et **des **rapports **avec des recommandations fortes permettant à l’organisation de définir des actions visant à améliorer la satisfaction des collaborateurs et des clients ainsi que la qualité opérationnelle.
- Assurer la **gestion des tableaux de bord** et des modèles fournis par les experts de données.

Dévoilez vos atouts
- Vous avez des connaissances dans au moins un des domaines suivants:

- enquêtes clients : conception, test, analyse et contrôle des fichiers de sélection, suivi journalier
- Outils CFM (p. ex. Medallia, Qualtrics...), y compris la programmation avec un logiciel en ligne
- gestion de bases de données, traitement et visualisation de données
- analyses de données dans SPSS, Excel, Python, Adobe Analytics...
- Vous disposez de très bonnes compétences analytiques, d'un esprit de synthèse, ainsi que de la capacité à tirer des conclusions des données collectées et à les traduire en recommandations
- Vous travaillez de manière structurée et autonome, avec une attitude proactive et les bonnes compétences de gestion de projet
- Vous êtes précis-e et avez le sens du langage orienté client.
- Vous avez une bonne compétence de communication (e.a. écoute active)
- Vous maîtrisez l’une des langues nationales et l’anglais ou vous êtes bilingue FR/NL.

Dans un monde qui change, la diversité et l’inclusion sont des valeurs centrales pour le bien-être et les prestations des équipes. Chez BNP Paribas Fortis, nous voulons attirer et garder des personnes talentueuses, quels que soient leur sexe, leur âge, leur origine ou leur orientation sexuelle, leur handicap, etc., car chacun possède sa propre expérience et sa propre identité. Nous construisons ensemble la banque de demain : innovante, responsable et durable.

Toutes nos offres d’emploi à temps plein sont aussi ouvertes à temps partiel, à 90 ou 80 %.

**Domaine** : DIVERS

**Contract** : CDI

**Ref** : CEO22BXL001

**Société** : BNP Paribas Fortis



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    **Présentation du service****: En tant que **Customer Expérience Analyst au sein de l'équipe Customer Base Management,** vous êtes responsable de mesurer & analyser la performance des campagnes & actions mises en place sur notre base client. Vous **analysez** le fonctionnement de tout type de processus ayant un impact direct sur l'expérience de nos...

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    We are looking for an enthusiastic **Junior Digital Analyst** with foundational knowledge of data analysis and a keen interest in digital customer data. This role is designed for individuals with limited experience (1-2 years) who are eager to learn, grow, and contribute to impactful projects. You will assist in data preparation, visualization, and reporting...


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    **Position Summary** In order to complete our Customer Service team in the Supply Chain department, we are currently looking for a Customer Solutions Analyst. In this position, you will not only help our customers solve their issues but you will help us to implement a new way of working to transform existing processes and win with Customers. You will...

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    **The Transformation & Customer Experience (CX) Department has several missions**: - Support the integration between Orange and VOO - Build and maintain a corporate roadmap aligned with the objectives - Deliver strategic projects and programs - Define the CX strategy and ensure its execution through key enablers **Your job in a nutshell** You help to...


  • Brussels, Belgique Nestle Temps plein

    **Position Summary**: In order to complete our Customer Service team in the Supply Chain department, we are currently looking for a Customer Solutions Analysts and a Vendor Managed Inventory Planner (VMI). In this position, you will not only help our customers solve their issues but you will help us to implement a new way of working to transform existing...


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    We provide both permanent as temporary assignments with and for our customers. Our offices are strategically located in the major cities (Ghent, Antwerp, Brussels, Leuven and Zaventem). The job offer however is not the end of the road, we also provide HR advice/services. **De functie**: As Customer Identification Analyst, you will collect and...

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    (BANKING) BK PARTNERS is a consulting company specialized in the finance/banking industry. We are looking for BUSINESS ANALYSTS to work for one of our client in the banking sector in Brussels. - **BUSINESS ANALYST Sales & Marketing** (at least 5 years experience) - Mandatory English and French/Dutch - Proven experience in implementation of communication...

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    CUSTOMER EXPERIENCE ANALYST Bienvenue chez Yuzzu Notre signature « L assurance, si simple, ça surprend » s applique aussi à votre carrière chez Yuzzu, le leader belge de l assurance directe. En tant que nouveau collaborateur, vous êtes accueilli dans un environnement de travail dynamique et surprenant, un endroit où on s exprime dans un langage...

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    A Visual Planning Agency based in Brussels Region is looking for a Business Analyst to work with their clients. You would be joining a team of local analysts, consultants and offshore configurators. Your main responsibilities with be around: - Analysis interviews with Customers. - Elaborate analysis and determine the scope. - Follow up the project from...

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    _BK Partners is a consulting company specialised in banking/finance. We provide the biggest banking institutions of Belgium (BNP PARIBAS, ING, BELFIUS...) with professionals of the banking industry. _ **BUSINESS ANALYST** - Business Analyst Credit Risk: - 5 years of experience - Knowledge of regulatory treatment of Credit Risk - Experience with conceptual...

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    **La fonction**: - Are you an expert in business analysis? - Do you have a critical mindset? - Do you want to be part of a driven team? As an Analyst you will have the following responsibilities. - Business analysis : You understand the current business processes of our customers like no other and carefully map them. - Process optimization : You identify...

  • Business Analyst

    il y a 4 jours


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    **Daarom kies je voor AG**: Een werkplek waar je zelf **het heft in handen mag nemen**. Waar iedereen je aanmoedigt om te tonen wat jij in je mars hebt. En waar je collega’s samen met jou hun schouders zetten onder **de toekomst**. Jij bent een **durver** die de klant écht centraal zet? Tot binnenkort dan, bij AG. **Dit is jouw topjob**: Het doel van het...

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    Il y a 7 mois


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    **Description**: CX Data Analyst/Developer **Your mission** Within the Customer eXperience (CX) program, we relentlessly work at experience improvements for our customers. We work with top of the edge tools based on big data, predictive models, machine learning, etc. As Data Analyst/Developer you’ll strengthen the team to build new and improve existing...