Service Desk Teamlead

Functieomschrijving

Als teamleader van de IT-servicedesk van Solidaris Nationaal heb je een belangrijke rol te vervullen: leiding geven aan het team van de IT-servicedesk. Je ziet erop toe dat de IT-diensten elke dag zo doeltreffend mogelijk worden verleend en je zorgt ervoor dat de doelstellingen worden behaald.

Je verzamelt, documenteert en werkt aan kennisartikelen, procesoptimaliseringen en werkinstructies.

Als teamleader zorg je ervoor dat het team onze interne medewerkers bijstaat met deskundig advies en deskundige ondersteuning bij IT-problemen en dat ze de best mogelijke service ontvangen en zien dat het team hen oprecht wil helpen.

Dit is een gevarieerde functie in een snel veranderende omgeving waarvoor je uitstekende communicatievaardigheden en een brede IT-kennis nodig hebt en een goede klantenservice moet kunnen bieden.
- Je volgt de algemene procedure voor incidentenbeheer op en verbetert die procedure, inclusief die voor grote incidenten
- Je staat in voor de ad-hoccommunicatie (dienstonderbrekingen, advies)
- Je staat in contact met verschillende diensten, departementen en lokale ziekenfondsen om problemen op te lossen.
- Je volgt de onopgeloste tickets regelmatig op
- Je escaleert problemen
- Je communiceert met respect voor de waarden en normen van onze organisatie
- Je diagnosticeert problemen op basis van je ervaring, checklists en opleiding
- Je stelt terugkerende problemen vast en meldt die aan het team
- Je helpt bij het oplossen van problemen in applicaties, hardware en software
- Je volgt de doelstellingen op van de SLA’s (dienstverleningsovereenkomsten) van het team van de servicedesk
- Je informeert onze interne medewerkers over de procedures
- Je vraagt gebruikers om goedkeuring om incidenten op te lossen/verzoeken in te willigen
- Je lost complexe incidenten op
- Je plant en begeleidt het team van de servicedesk
- Je werkt actief samen met werkgroepen om lacunes in de procedures vast te stellen en aan te pakken
- Je verzamelt, documenteert en werkt aan kennisartikelen, procesoptimaliseringen en werkinstructies
- Je werkt nauw samen met de projectleider van de lopende projecten op de dienst
- Je rapporteert aan de Infrastructuur Manager

Profiel
- Je hebt ten minste een professionele bachelor in een IT-gebied
- Je bent ITIL-gecertificeerd
- Je hebt bij voorkeur jouw eerste ervaring als teamleider achter de rug.
- Binnen Solidaris gebruiken we onderstaande technologieën. Kennis hierin is niet noodzakelijk, maar wel een pluspunt.
- Microsoft Office-producten (O365, inclusief Teams en Sharepoint)
- Active Directory en MFA
- Microsoft-besturingssystemen (Windows 10 & 11), pc’s, printers, mobiele apparaten
- Intune, SCCM
- Planning/project beheer/Jira & Tempo is een plus punt
- Talen: Frans en Nederlands
- Je hebt uitzonderlijke communicatieve vaardigheden en kunt een fantastische klantenservice bieden
- Je werkt gestructureerd en nauwkeurig
- Je bent nieuwsgierig naar nieuwe technologie, menselijke interactie en inzicht in onze organisatie.
- Je hebt een goede teamgeest en bent een uitstekende teamleider die de werklast op een efficiënte manier kan verdelen en die relaties met mensen op verschillende niveaus kan opbouwen

Jobgerelateerde competenties
- De uitvoeringswijze kiezen (intern of in onderaanneming)
De conformiteit van de uitvoering controleren
- De realisatie van projecten superviseren en coördineren
- De operationele werkleiding superviseren (coördinatie, communicatie,...)
- Toezicht houden op een werkdomein of project: Installatie (apparatuur, systeem, netwerk, werkposten, software)
- Een dienst of een organisatie leiden

Persoonsgebonden competenties
- Communiceren
- Verantwoordelijkheid
- Resultaatgerichtheid
- Analyseren
- Kritisch denken
- Samenwerken
- Klantgerichtheid

Aanbod

Je werkomgeving

De informatica-afdeling van Solidaris Nationaal Verbond van Socialistische Mutualiteiten bestaat uit een 200-tal IT-ers die toepassingen ontwikkelen en diensten verlenen voor alle aangesloten ziekenfondsen, 800 interne gebruikers en binnendiensten, verspreid over heel België. De service desk omvat een 10tal techniekers en onderaannemers

Ons aanbod
- Je krijgt de kans om te werken in een organisatie met een breed maatschappelijk engagement.
- Wij zijn gevestigd in hartje Brussel op wandelafstand van het treinstation Brussel-Centraal.
- Wij bieden je een voltijds contract van onbepaalde duur in een stabiele werkomgeving met een uitgebreid vormingsaanbod.
- Je werkt in een voltijdse 36-urenwerkweek met vrije namiddag en toekenning van 6 ADV dagen. Ons glijdend uurrooster zorgt voor een evenwicht tussen werk en vrije tijd. Bovendien kan je op geregelde tijdstippen van thuis uit werken.
- Je krijgt aantrekkelijke extralegale voordelen: maaltijdcheques, een groepsverzekering, 100% vergoeding woon/werkverkeer (aan tarief openbaar vervoer) en een hospitalisatieverzekering bij één van onze ziekenfondsen.

Plaats tewerkstelling

Nationaal Verbond van Socialistische Mutua