2024-179 IT Service Desk Agent

**Onderneming**:
Het Universitair Verplegingscentrum Brugmann (UVC Brugmann) is een openbaar ziekenhuis binnen het Irisnet. Het is uitgerust met een breed ziekenhuisaanbod (drie complementaire sites: Horta, Paul Brien en Koningin Astrid) en beschikt over een specifieke architectuur, die voortdurend evolueert

Als sterk maatschappelijk betrokken ziekenhuis ijvert het UVC Brugmann ervoor alle patiënten, zonder onderscheid, op elk moment toegang te bieden tot de beste zorg

Artsen, verpleegkundigen, paramedici, administratief personeel, arbeiders... er zijn erg uiteenlopende profielen aan het werk in het ziekenhuis en u ontdekt er ook heel verrassende functies. Het UVC Brugmann is regelmatig op zoek naar nieuwe talentvolle en gemotiveerde medewerkers die garant staan voor de waarden van het ziekenhuis

Op dit moment zijn we dan ook op zoek naar een** Service Desk Agent voor de IT-afdeling**, die klaar is om deel uit te maken van de ziekenhuiswereld en zin heeft om te groeien in een gedreven en dynamisch team

**Voorstelling van de IT-afdeling**

De IT-afdeling van het UVC Brugmann bestaat uit een vijftigtal medewerkers. Het team is onderverdeeld in vijf groepen: helpdesk, infrastructuur, ontwikkeling, zorgprojecten en supportprojecten. De afdeling werkt voor twee ziekenhuizen (Brugmann en UKZKF), verdeeld over drie sites. Het gaat daarbij om ± 5000 gebruikers, ± 3000 werkstations, 300 toepassingen en 450 servers

De afdeling heeft gevarieerde opdrachten, van dienstverlening aan de gebruikers over onderhoud van de huidige systemen terwijl ze operationeel blijven, tot vernieuwingsprojecten op verschillende domeinen

**Functie**:
**Opdracht**

U staat, onder de verantwoordelijkheid van de Service Desk-verantwoordelijke, in voor het onthaal van door gebruikers gemelde incidenten of problemen en voor de aanvragen voor apparatuur. U zorgt ervoor dat ze worden afgehandeld en opgelost door de juiste medewerkers, beheert de toegangen, werkt mee aan het klaarzetten en het onderhoud van de IT-apparatuur

**Activiteiten en taken verbonden aan de functie**

**U draagt op het eerste niveau bij aan het oplossen van incidenten die de kwaliteit en de continuïteit van de dienstverlening nadelig beïnvloeden**
- U registreert de gemelde incidenten en onregelmatigheden in het volgsysteem en documenteert daarbij de aanvraag naar behoren en definieert de juiste categorie ervoor
- U behandelt incidenten of onregelmatigheden op het eerste niveau: diagnose, identificatie, informatie, oplossing, afsluiting
- U schakelt indien nodig de oproepen van de gebruikers door naar de bevoegde eenheden
- U volgt de behandeling van de gebruikersoproepen op
- U vraagt fundamentele preventieve acties aan
- U lost vragen en problemen van de medewerkers met betrekking tot de hardware en de software tijdig op, in overeenstemming met de procedures en volgens de instructies van de leidinggevende
- U legt het gebruik van de computertools uit aan de medewerkers van het ziekenhuis en helpt hen bij problemen

**U analyseert de gebruiksproblemen en voert oplossingen in voor een optimale kwaliteit van de IT-dienstverlening.**
- U zet de IT-apparatuur klaar, onderhoudt en repareert volgens de bestaande procedures en richtlijnen
- U analyseert de incidenten op het vlak van het gebruik van de applicaties en zorgt samen met de juiste dienst voor een oplossing van de problemen
- U benut de incidentendatabase: heractivering, consolidatie, trendanalyse
- U draagt bij aan de goede werking van het netwerk: u zorgt voor de follow-up en de behandeling van alarmsignalen
- U brengt de hiërarchie op de hoogte van elk kritiek incident voor de IT-veiligheid
- U documenteert de doorgevoerde oplossingen bij de afhandeling van de verzoeken en de incidenten

**Andere activiteiten**
- U behandelt de toegangsverzoeken van de gebruikers en maakt accounts aan of wijzigt ze volgens de geldende procedures
- U pleegt overleg met de collega's over de dagelijkse organisatie van het werk en de lopende projecten
- U woont de vergaderingen van de IT-afdeling bij om problemen te bespreken en op te lossen en het werk in uitvoering op te volgen
- U neemt deel aan installatiewerkzaamheden of probleemoplossingen op het terrein
- U neemt op verzoek deel aan een wachtdienst en bent oproepbaar in het kader van de IT-dienstverlening

**Profiel**:
**Toelatingsvoorwaarden**
- U bent in het bezit van een diploma hoger secundair onderwijs of u hebt drie jaar anciënniteit
op niveau D
- U voldoet aan de wettelijke voorwaarden van tweetaligheid (u bent geslaagd voor het Selor-examen)
- U slaagt voor het selectie
- of promotie-examen
- U hebt de gevraagde kwaliteiten voor de functie

**Competenties en vaardigheden**

**Kennis**
- U hebt de verschillende IT-tools die vereist zijn voor de functie, onder de knie
- U kent de best practices op het gebied van IT-servicemanagement (ITIL, ticketsysteem)
- U beheerst de tools voor onderhoud op afstand, waarmee van op afstand op een apparaat gewerkt kan worden