Customer Care Expert

**Société**:
Depuis sa création il y a plus de 50 ans, le groupe Sodexo est le leader mondial des services de qualité de vie.

Chez Sodexo Benefits and Rewards Services, nous avons laissé notre empreinte dans le monde en aidant nos clients à offrir à leurs employés des expériences personnalisées, chaque jour. Nos plateformes d'avantages sociaux et nos solutions de paiement sont déjà utilisées par 440 000 clients et 36 millions de leurs employés dans 32 pays.

Chez Sodexo Benefits & Rewards Services, nous sommes fiers de nos engagements en matière de durabilité environnementale, de notre accent sur l'équité en matière d'emploi et la diversité, de nos nouvelles façons de travailler de manière indépendante et de la flexibilité pour le bien-être de nos talents. Nous rejoindre, c'est évoluer dans un environnement collaboratif et innovant, dans lequel chaque collaborateur est reconnu et reçoit l'accompagnement nécessaire à son développement. Nous croyons fermement que la qualité de vie de nos clients et consommateurs de services commence par nos propres employés. Par conséquent, votre bien-être au travail est une de nos priorités.

Travailler avec nous est une opportunité d'avoir un impact sur l'avenir de l'expérience des employés et, en fin de compte, sur le monde qui nous entoure. Mais c'est aussi votre chance d'avoir un impact chaque jour, en mettant une partie de vous-même dans des produits numériques passionnants et en touchant la vie de millions de consommateurs.

Nous sommes une entreprise mondiale et multiculturelle où chaque contribution compte et chaque jour est une chance d'inspirer les autres et de s'inspirer de vos collègues.

Nous accélérons notre croissance à l'échelle mondiale, en associant la portée et la stabilité de Sodexo à notre position unique d'incubateur d'innovation. En tant que membre de l'équipe, vous nous aiderez à poursuivre cette croissance et notre transformation numérique historique.

Aujourd'hui, nous inventons des moyens entièrement nouveaux d'influencer et d'enrichir la vie des employés dans le monde entier.

Au sein de l'entreprise, le Customer Experience Office a pour mission de mettre nos clients, commerçants et consommateurs (= Clients) au cœur de nos décisions et est constitué d'une équipe transverse couvrant les domaines suivants : Customer Experience, Customer Care (où se situe la fonction) et Operations.

Vous contribuez chaque jour par vos actions à ce que le CLIENT au sens large, à savoir le client, le commerçant et le consommateur, soit mis au cœur des décisions de l'entreprise et que toutes les actions soient menées pour créer une relation positive, simple et transparente expérience.

**Fonction**:
Le rôle principal du Customer Care Expert est de soutenir les Customer Care Advisors afin qu’ils puissent aider les clients de manière efficace et structurée. Le Customer Care Expert gère les dossiers et demandes complexes qui requièrent une analyse approfondie et/ou un déblocage technique et est force de proposition pour toute amélioration possible dans les processus.

**Vos Responsabilités**:
**Gestion des dossiers complexes**:

- maintenir la bonne gestion du case management et alerter en cas déviation (SalesForce).
- apporter activement du soutien opérationnel en cas de période de pics.
- traitement de dossiers NPS (Voix du Client), résolution du problème, remonter le dossier vers l’équipe CX.
- traitement des plaintes clients et accompagnement du CX pour les incidents et les parties externes.

**Amélioration des processus**:

- analyser les processus et rechercher des solutions afin d’améliorer ceux-ci en étant force de proposition (automatisation, etc.).
- assurer le suivi des solutions sous forme de projets après validation par les managers des départements impactés.
- proposer des améliorations au cycle de vie des clients vers l’équipe CX.
- détecter les anomalies et les remonter auprès des parties concernées
- préparer les scénarios et effectuez les tests pour les nouvelles releases de nos outils.

**Autres responsabilités**:

- remonter des incidents techniques liés à nos intranets et extranets vers les personnes responsables, assurer la création de ticket Jira ainsi que le suivi de ceux-ci (site web, soeasy, mysodexo, sodexo4you ).
- participation aux divers meetings : priority meeting, Crab, POD,...
- préparer les scénarios et effectuez les tests pour les nouvelles releases de nos outils.

**Profil**:

- Expérience réussie au sein d’un Customer Service
- Très bon sens de la communication (adapte sa communication à son interlocuteur, force de conviction et fédère les autres)
- Esprit analytique, sens des responsabilités et autonomie, proactivité (recherche les informations et établit un réseau interne, est force de proposition et capable d’implémenter une solution de manière globale)
- Excellent sens des priorités et d’organisation
- Or