Win - Service Desk Manager
Il y a 4 mois
Raison d'être de la fonction
Gérer une équipe ServiceDesk de niveau 1, plus spécifiquement en ce qui concerne l'analyse,
le troubleshooting, la clôture de tous les tickets clients internes et externes, en terme d'efficacité et de rentabilité avec un accent tout particulier sur l'orientation client et la « Customer Expérience »
Anticiper l'organisation et l'évolution de l'activité « ticketing » en fonction de la stratégie évolutive de l'entreprise, des outils et des besoins du marché
Etre le point d'escalation des clients internes et externes
Assurer le suivi des processus qualitatifs et gérer l'évolution de l'équipe, des outils et des procédures dans l'esprit de l'amélioration continue
Assurer le reporting nécessaire à l'activité ticketing au regard des SLA contractuels
Coordonner si nécessaire les interactions avec l'activité change management, en ce compris
la gestion des RFC/RFS
Gérer voire superviser des projets liés à l'activité d'un ServiceDesk (déploiement PC,...)
Etre l'interface avec le département technique niveau 2 (tous métiers confondus) dans l'activité des tickets techniques
Activités
Gère le suivi quotidien des membres de l'équipe.
Définit les besoins annuels en terme de formation des collaborateurs de l'équipe.
Dans le cadre des évaluations annuelles, prend en charge la définition et le suivi des objectifs individuels des collaborateurs de cette équipe ; assure les entretiens d'évaluation (semestriels et annuels).
Propose à son N+1 toute idée d'évolution constructive de l'équipe/procédures en tenant compte des besoins du marché, de l'attente des clients et de la satisfaction des collaborateurs concernés.
Supervise de manière rigoureuse et en bon père de famille (selon plaintes ou escalation hiérarchique) la query des tickets en cours et s'assure d'un respect des SLA contractuels vers les clients finaux.
Anticipe les plaintes clients et est au quotidien à l'écoute des clients.
Challenge et fait évoluer les différentes statistiques/KPI.
Est le représentant des bonnes pratiques ITIL au sein de l'équipe.
Monitore, améliore et respecte les processus d'entreprise en vue de garantir une satisfaction optimale des clients internes et externes ainsi que des collaborateurs du département.
Est porteur des intérêts, de l'image et des valeurs de la société ; fait preuve de positivisme
et de culture d'entreprise au sein et en dehors de l'entreprise.
Met en place des contrats de services pour l'acquisition de matériel, des logiciels et des services IT liés au périmètre service desk.
Relaie les demandes de type nouvelles fonctionnalités vers les équipes de projets
Facilite et fait le lien organisationnel entre les équipes de support 1er niveau et les équipes
de 2ème niveau.
Connaissances et expériences requises
Vous avez une expérience prouvée dans des fonctions similaires
Vous disposez d'un Master, Bachelier ou équivalent par expérience dans le domaine des technologies de l'information
Très bonnes connaissances du monde Telecom des systèmes de gestions centralisés de parcs informatique ainsi que des outils collaboratifs
Expérience dans la mise en place de processus de « delivery » et « run/operation » dans
des environnements ICT complexes et variés
Vous maîtrisez ITIL, une certification est un atout
Une expérience préalable avec les normes ISO9001 et ISO27001, ainsi qu'une expérience
en gestion de projet est un atout
Autonome, rigoureux, avec un sens développé des relations clients
Excellentes capacités d'écoute, d'adaptation, de dialogue et de communication
Capacité de gestion d'équipe et de suivi au quotidien en maintenant une ambiance positive
et constructive
Expérience dans la gestion d'équipes techniques entre 5 et 10 FTE de niveaux variés
Capacité de gestion des fournisseurs (définition contrat, pré-négociation périmètre, suivi budgétaire,...)
Capacité de gérer le budget du département en terme de CAPEX et OPEX : budget circa 1-2MioEUR
Capacité à construire un business plan dans le cadre du développement de nouveaux services à destination des clients
Vous êtes capable de communiquer efficacement et d'adapter votre niveau de discours
à votre interlocuteur qu'il soit un ingénieur technique ou un manager CxO-level
Vous maîtrisez le français et l'anglais
Nous vous offrons
Une ambiance dynamique et motivante dans une entreprise Wallonne en pleine expansion.
Un réel coaching sur le terrain, un plan de progression et de nombreux outils à votre disposition.
Un package salarial attractif avec voiture de société et 3j de télétravail/semaine
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Win - Project Manager Réseau
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Namur, Belgique AbAKUS IT Solutions Temps plein**Mission**: Join our client's IT team, which plays a crucial role in maintaining their impressive information system, SIGEC (Integrated Management and Control System). As a Senior Service Desk Operator, you will be essential in supporting their specific software and IT infrastructure. **Your responsibilities will include**: - **Installation and...
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Administration Officer Service Desk Career
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Namur, Belgique Infrabel Temps plein**LE TRAVAIL**: En tant que Administration officer, vous assurez un suivi qualitatif et efficace des carrières et de la mobilité interne du personnel ferroviaire de votre gestion et vous accompagnez vos clients afin de leur apporter une réponse appropriée à toutes leurs questions relatives à votre domaine de compétence. A cet effet, vous: - informez...
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SOA Services and Tools Specialist
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Namur, Belgique AbAKUS IT Solutions Temps pleinAs a Specialist in Services and SOA Tools, your role will involve managing configurations of deployed Web Services on our data exchange platform, designing and deploying various types of webservices, technical documentation, supporting internal teams, incident management, and much more. **Responsibilities**: - Expertly manage configurations of Web Services...
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Cashier (30 Hours, Namur Place de L´ange 50 St)
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Namur, Belgique Mango Temps pleinChez Mango, nous inspirons et nous unissons par notre passion pour le style et la culture. Nous sommes présents dans plus de 115 pays et notre présence online s'étend à plus de 110 pays. Notre équipe est composée de personnes de 112 nationalités et 78% d'entre elles sont des femmes. Nous recherchons un(e) CASHIER (30 Hours, NAMUR Place de l´Ange 50...
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