Win - Service Desk Manager

il y a 4 jours

Namur, Belgique Win Temps plein

Raison d'être de la fonction

Gérer une équipe ServiceDesk de niveau 1, plus spécifiquement en ce qui concerne l'analyse,

le troubleshooting, la clôture de tous les tickets clients internes et externes, en terme d'efficacité et de rentabilité avec un accent tout particulier sur l'orientation client et la « Customer Expérience »

Anticiper l'organisation et l'évolution de l'activité « ticketing » en fonction de la stratégie évolutive de l'entreprise, des outils et des besoins du marché

Etre le point d'escalation des clients internes et externes

Assurer le suivi des processus qualitatifs et gérer l'évolution de l'équipe, des outils et des procédures dans l'esprit de l'amélioration continue

Assurer le reporting nécessaire à l'activité ticketing au regard des SLA contractuels

Coordonner si nécessaire les interactions avec l'activité change management, en ce compris

la gestion des RFC/RFS

Gérer voire superviser des projets liés à l'activité d'un ServiceDesk (déploiement PC,...)

Etre l'interface avec le département technique niveau 2 (tous métiers confondus) dans l'activité des tickets techniques

Activités

Gère le suivi quotidien des membres de l'équipe.

Définit les besoins annuels en terme de formation des collaborateurs de l'équipe.

Dans le cadre des évaluations annuelles, prend en charge la définition et le suivi des objectifs individuels des collaborateurs de cette équipe ; assure les entretiens d'évaluation (semestriels et annuels).

Propose à son N+1 toute idée d'évolution constructive de l'équipe/procédures en tenant compte des besoins du marché, de l'attente des clients et de la satisfaction des collaborateurs concernés.

Supervise de manière rigoureuse et en bon père de famille (selon plaintes ou escalation hiérarchique) la query des tickets en cours et s'assure d'un respect des SLA contractuels vers les clients finaux.

Anticipe les plaintes clients et est au quotidien à l'écoute des clients.

Challenge et fait évoluer les différentes statistiques/KPI.

Est le représentant des bonnes pratiques ITIL au sein de l'équipe.

Monitore, améliore et respecte les processus d'entreprise en vue de garantir une satisfaction optimale des clients internes et externes ainsi que des collaborateurs du département.

Est porteur des intérêts, de l'image et des valeurs de la société ; fait preuve de positivisme

et de culture d'entreprise au sein et en dehors de l'entreprise.

Met en place des contrats de services pour l'acquisition de matériel, des logiciels et des services IT liés au périmètre service desk.

Relaie les demandes de type nouvelles fonctionnalités vers les équipes de projets

Facilite et fait le lien organisationnel entre les équipes de support 1er niveau et les équipes

de 2ème niveau.

Connaissances et expériences requises

Vous avez une expérience prouvée dans des fonctions similaires

Vous disposez d'un Master, Bachelier ou équivalent par expérience dans le domaine des technologies de l'information

Très bonnes connaissances du monde Telecom des systèmes de gestions centralisés de parcs informatique ainsi que des outils collaboratifs

Expérience dans la mise en place de processus de « delivery » et « run/operation » dans

des environnements ICT complexes et variés

Vous maîtrisez ITIL, une certification est un atout

Une expérience préalable avec les normes ISO9001 et ISO27001, ainsi qu'une expérience

en gestion de projet est un atout

Autonome, rigoureux, avec un sens développé des relations clients

Excellentes capacités d'écoute, d'adaptation, de dialogue et de communication

Capacité de gestion d'équipe et de suivi au quotidien en maintenant une ambiance positive

et constructive

Expérience dans la gestion d'équipes techniques entre 5 et 10 FTE de niveaux variés

Capacité de gestion des fournisseurs (définition contrat, pré-négociation périmètre, suivi budgétaire,...)

Capacité de gérer le budget du département en terme de CAPEX et OPEX : budget circa 1-2MioEUR

Capacité à construire un business plan dans le cadre du développement de nouveaux services à destination des clients

Vous êtes capable de communiquer efficacement et d'adapter votre niveau de discours

à votre interlocuteur qu'il soit un ingénieur technique ou un manager CxO-level

Vous maîtrisez le français et l'anglais

Nous vous offrons

Une ambiance dynamique et motivante dans une entreprise Wallonne en pleine expansion.

Un réel coaching sur le terrain, un plan de progression et de nombreux outils à votre disposition.

Un package salarial attractif avec voiture de société et 3j de télétravail/semaine

  • Service Desk Manager

    il y a 2 semaines

    Namur, Wallonie, Belgique Win Temps plein

    Raison d'être de la fonctionGérer une équipe ServiceDesk de niveau 1, plus spécifiquement en ce qui concerne l'analyse,le troubleshooting, la clôture de tous les tickets clients internes et externes, en terme d'efficacité et de rentabilité avec un accent tout particulier sur l'orientation client et la « Customer Expérience »Anticiper l'organisation...

  • Win - Project Manager Réseau

    il y a 5 jours

    Namur, Belgique Win Temps plein

    RAISON D'ÊTRE DE LA FONCTION Prendre en charge la gestion post-sales de projets clients complexes de type réseau, sécurité, DataCenter et autres. Le nombre de projets est varié et se repose sur l'ensemble du portfolio des solutions de Win. Assurer le contrôle des délais, du budget et de la qualité du délivrable. Assurer la fourniture de rapports...

  • Win - Project Manager IT Infrastructure

    il y a 3 semaines

    Namur, Belgique Win Temps plein

    **RAISON D'ÊTRE DE LA FONCTION**: Elaborer l'architecture de la solution en utilisant au mieux le catalogue des solutions et services Win. L'architecture implique la définition fonctionnelle, le dimensionnement et la topologie, les choix technologiques, les impacts d'installation et d'exploitation. Prendre en charge la coordination post-sales des...

  • Win - Telecom Coordinator

    il y a 3 semaines

    Namur, Belgique Win Temps plein

    Raison d'être de la fonction Etre la personne de contact technique (spoc) envers les clients pour toute gestion d'incident ou de changement. Au sein de notre département Customer Care, résoudre de manière efficace et professionnelle un minimum de 80% des incidents assignés par le dispatching une fois l'évaluation technique réalisée. Si...

  • Project Manager Réseau

    il y a 3 semaines

    Namur, Belgique Win Temps plein

    **RAISON D'ÊTRE DE LA FONCTION**: Prendre en charge la gestion post-sales de projets clients complexes de type réseau, sécurité, Datacenter et autres. Le nombre de projets est varié et se repose sur l'ensemble du portfolio des solutions de Win. Assurer le contrôle des délais, du budget et de la qualité du délivrable. Assurer la fourniture de...

  • Project Manager Réseau

    il y a 2 semaines

    Namur, Wallonie, Belgique Win Temps plein

    **RAISON D'ÊTRE DE LA FONCTION**:Prendre en charge la gestion post-sales de projets clients complexes de type réseau, sécurité, Datacenter et autres.Le nombre de projets est varié et se repose sur l'ensemble du portfolio des solutions de Win.Assurer le contrôle des délais, du budget et de la qualité du délivrable.Assurer la fourniture de rapports...

  • Project Manager Réseau

    il y a 2 semaines

    Namur, Wallonie, Belgique Win Temps plein

    RAISON D'ÊTRE DE LA FONCTIONPrendre en charge la gestion post-sales de projets clients complexes de type réseau, sécurité, DataCenter et autres.Le nombre de projets est varié et se repose sur l'ensemble du portfolio des solutions de Win.Assurer le contrôle des délais, du budget et de la qualité du délivrable.Assurer la fourniture de rapports d'état...

  • Project Manager IT Infrastructure

    il y a 2 semaines

    Namur, Wallonie, Belgique Win Temps plein

    **RAISON D'ÊTRE DE LA FONCTION**:Elaborer l'architecture de la solution en utilisant au mieux le catalogue des solutions et services Win. L'architecture implique la définition fonctionnelle, le dimensionnement et la topologie, les choix technologiques, les impacts d'installation et d'exploitation.Prendre en charge la coordination post-sales des différents...

  • Senior Service Desk Operator

    il y a 4 semaines

    Namur, Belgique AbAKUS IT Solutions Temps plein

    **Mission**: Join our client's IT team, which plays a crucial role in maintaining their impressive information system, SIGEC (Integrated Management and Control System). As a Senior Service Desk Operator, you will be essential in supporting their specific software and IT infrastructure. **Your responsibilities will include**: - **Installation and...

  • Agent Service Desk

    il y a 3 semaines

    Namur, Belgique Croix Rouge Temps plein

    Réf.: 2024-0834/ASD/0507 **Vos compétences informatiques au service de l’action humanitaire ?** Il y a un job pour vous au département IT de la Croix-Rouge de Belgique, qui contribue à améliorer les conditions d’existence des personnes vulnérables, à l’étranger mais aussi en Belgique. Un poste libre immédiatement et basé dans nos nouveaux...

  • Agent Service Desk

    il y a 2 semaines

    Namur, Wallonie, Belgique Croix Rouge Temps plein

    Réf.: /ASD/0507**Vos compétences informatiques au service de l'action humanitaire ?**Il y a un job pour vous au département IT de la Croix-Rouge de Belgique, qui contribue à améliorer les conditions d'existence des personnes vulnérables, à l'étranger mais aussi en Belgique.Un poste libre immédiatement et basé dans nos nouveaux bureaux, à Namur...

  • Senior Service Desk Operator

    il y a 2 semaines

    Namur, Wallonie, Belgique AbAKUS IT Solutions Temps plein

    Mission:Join our client's IT team, which plays a crucial role in maintaining their impressive information system, SIGEC (Integrated Management and Control System). As a Senior Service Desk Operator, you will be essential in supporting their specific software and IT infrastructure.Your responsibilities will include:- Installation and Configuration: Perform...

  • Telecom Coordinator

    il y a 2 semaines

    Namur, Wallonie, Belgique Win Temps plein

    Raison d'être de la fonctionEtre la personne de contact technique (spoc) envers les clients pour toute gestion d'incident ou de changement.Au sein de notre département Customer Care, résoudre de manière efficace et professionnelle un minimum de 80% des incidents assignés par le dispatching une fois l'évaluation technique réalisée.Si nécessaire,...

  • Senior Service Desk Operator

    il y a 2 semaines

    Namur, Wallonie, Belgique ABAKUS IT-SOLUTIONS Temps plein

    Mission: Join our client's IT team, which plays a crucial role in maintaining their impressive information system, SIGEC (Integrated Management and Control System). As a Senior Service Desk Operator, you will be essential in supporting their specific software and IT infrastructure. Your responsibilities will include: Installation and...

  • Front Desk Manager W/m/x

    il y a 3 semaines

    Namur, Belgique 2AM Hospitality Temps plein

    Le groupe B&B HOTELS se compose actuellement de plus de 713 hôtels répartis dans 14 pays. Depuis 2015, le groupe table sur une croissance exponentielle avec un rythme de croisière de 50 nouveaux hôtels par an dans un segment 3 étoiles. B&B HOTELS est arrivé en 2018 en Belgique avec l'ouverture de son premier hôtel à Anvers. Depuis, B&B Hotels...

  • Front Desk Manager W/m/x

    il y a 2 semaines

    Namur, Wallonie, Belgique 2AM Hospitality Temps plein

    Le groupe B&B HOTELS se compose actuellement de plus de 713 hôtels répartis dans 14 pays. Depuis 2015, le groupe table sur une croissance exponentielle avec un rythme de croisière de 50 nouveaux hôtels par an dans un segment 3 étoiles.B&B HOTELS est arrivé en 2018 en Belgique avec l'ouverture de son premier hôtel à Anvers. Depuis, B&B Hotels s'est...

  • Administration Officer Service Desk Career

    il y a 3 semaines

    Namur, Belgique Infrabel Temps plein

    **LE TRAVAIL**: En tant que Administration officer, vous assurez un suivi qualitatif et efficace des carrières et de la mobilité interne du personnel ferroviaire de votre gestion et vous accompagnez vos clients afin de leur apporter une réponse appropriée à toutes leurs questions relatives à votre domaine de compétence. A cet effet, vous: - informez...

  • Technicien de Service Desk Senior

    il y a 2 semaines

    Namur, Wallonie, Belgique AUBAY S.A. Temps plein

    Dans le cadre de ses activités de développement logiciel, l'Organisme payeur de subventions agricoles européennes (PAC) a lancé une démarcheconsistant à mettre en place un cadre d'architecture de référence et à moderniser les différentes composantes du système d'information qui concerne, entre autres le SIGEC (Système Intégré de Gestion et de...

  • Front Desk Manager W/m/x

    il y a 3 semaines

    Namur, Belgique 2AM Hospitality Temps plein

    Notre capitale wallonne continue de se développer dans le secteur touristique et accueillera prochainement son prochain hôtel 3 étoiles de 105 chambres appartenant à une chaine internationale. Tu souhaites vivre l’aventure d’une ouverture d’un hôtel à Namur ? Alors n’hésite pas et postule dès aujourd’hui ! - **Description du poste**_ En...

  • Technicien de Service Desk Senior

    il y a 3 semaines

    Namur, Belgique AUBAY S.A. Temps plein

    Dans le cadre de ses activités de développement logiciel, l’Organisme payeur de subventions agricoles européennes (PAC) a lancé une démarche consistant à mettre en place un cadre d’architecture de référence et à moderniser les différentes composantes du système d'information qui concerne, entre autres le SIGEC (Système Intégré de Gestion...