Win - Service Desk Manager

Il y a 4 mois


Namur, Belgique Win Temps plein

Raison d'être de la fonction

Gérer une équipe ServiceDesk de niveau 1, plus spécifiquement en ce qui concerne l'analyse,

le troubleshooting, la clôture de tous les tickets clients internes et externes, en terme d'efficacité et de rentabilité avec un accent tout particulier sur l'orientation client et la « Customer Expérience »

Anticiper l'organisation et l'évolution de l'activité « ticketing » en fonction de la stratégie évolutive de l'entreprise, des outils et des besoins du marché

Etre le point d'escalation des clients internes et externes

Assurer le suivi des processus qualitatifs et gérer l'évolution de l'équipe, des outils et des procédures dans l'esprit de l'amélioration continue

Assurer le reporting nécessaire à l'activité ticketing au regard des SLA contractuels

Coordonner si nécessaire les interactions avec l'activité change management, en ce compris

la gestion des RFC/RFS

Gérer voire superviser des projets liés à l'activité d'un ServiceDesk (déploiement PC,...)

Etre l'interface avec le département technique niveau 2 (tous métiers confondus) dans l'activité des tickets techniques

Activités

Gère le suivi quotidien des membres de l'équipe.

Définit les besoins annuels en terme de formation des collaborateurs de l'équipe.

Dans le cadre des évaluations annuelles, prend en charge la définition et le suivi des objectifs individuels des collaborateurs de cette équipe ; assure les entretiens d'évaluation (semestriels et annuels).

Propose à son N+1 toute idée d'évolution constructive de l'équipe/procédures en tenant compte des besoins du marché, de l'attente des clients et de la satisfaction des collaborateurs concernés.

Supervise de manière rigoureuse et en bon père de famille (selon plaintes ou escalation hiérarchique) la query des tickets en cours et s'assure d'un respect des SLA contractuels vers les clients finaux.

Anticipe les plaintes clients et est au quotidien à l'écoute des clients.

Challenge et fait évoluer les différentes statistiques/KPI.

Est le représentant des bonnes pratiques ITIL au sein de l'équipe.

Monitore, améliore et respecte les processus d'entreprise en vue de garantir une satisfaction optimale des clients internes et externes ainsi que des collaborateurs du département.

Est porteur des intérêts, de l'image et des valeurs de la société ; fait preuve de positivisme

et de culture d'entreprise au sein et en dehors de l'entreprise.

Met en place des contrats de services pour l'acquisition de matériel, des logiciels et des services IT liés au périmètre service desk.

Relaie les demandes de type nouvelles fonctionnalités vers les équipes de projets

Facilite et fait le lien organisationnel entre les équipes de support 1er niveau et les équipes

de 2ème niveau.

Connaissances et expériences requises

Vous avez une expérience prouvée dans des fonctions similaires

Vous disposez d'un Master, Bachelier ou équivalent par expérience dans le domaine des technologies de l'information

Très bonnes connaissances du monde Telecom des systèmes de gestions centralisés de parcs informatique ainsi que des outils collaboratifs

Expérience dans la mise en place de processus de « delivery » et « run/operation » dans

des environnements ICT complexes et variés

Vous maîtrisez ITIL, une certification est un atout

Une expérience préalable avec les normes ISO9001 et ISO27001, ainsi qu'une expérience

en gestion de projet est un atout

Autonome, rigoureux, avec un sens développé des relations clients

Excellentes capacités d'écoute, d'adaptation, de dialogue et de communication

Capacité de gestion d'équipe et de suivi au quotidien en maintenant une ambiance positive

et constructive

Expérience dans la gestion d'équipes techniques entre 5 et 10 FTE de niveaux variés

Capacité de gestion des fournisseurs (définition contrat, pré-négociation périmètre, suivi budgétaire,...)

Capacité de gérer le budget du département en terme de CAPEX et OPEX : budget circa 1-2MioEUR

Capacité à construire un business plan dans le cadre du développement de nouveaux services à destination des clients

Vous êtes capable de communiquer efficacement et d'adapter votre niveau de discours

à votre interlocuteur qu'il soit un ingénieur technique ou un manager CxO-level

Vous maîtrisez le français et l'anglais

Nous vous offrons

Une ambiance dynamique et motivante dans une entreprise Wallonne en pleine expansion.

Un réel coaching sur le terrain, un plan de progression et de nombreux outils à votre disposition.

Un package salarial attractif avec voiture de société et 3j de télétravail/semaine



  • Namur, Belgique Win Temps plein

    RAISON D'ÊTRE DE LA FONCTION Prendre en charge la gestion post-sales de projets clients complexes de type réseau, sécurité, DataCenter et autres. Le nombre de projets est varié et se repose sur l'ensemble du portfolio des solutions de Win. Assurer le contrôle des délais, du budget et de la qualité du délivrable. Assurer la fourniture de rapports...


  • Namur, Belgique AbAKUS IT Solutions Temps plein

    **Mission**: Join our client's IT team, which plays a crucial role in maintaining their impressive information system, SIGEC (Integrated Management and Control System). As a Senior Service Desk Operator, you will be essential in supporting their specific software and IT infrastructure. **Your responsibilities will include**: - **Installation and...


  • Namur, Belgique Infrabel Temps plein

    **LE TRAVAIL**: En tant que Administration officer, vous assurez un suivi qualitatif et efficace des carrières et de la mobilité interne du personnel ferroviaire de votre gestion et vous accompagnez vos clients afin de leur apporter une réponse appropriée à toutes leurs questions relatives à votre domaine de compétence. A cet effet, vous: - informez...


  • Namur, Belgique AUBAY S.A. Temps plein

    Dans le cadre de ses activités de développement logiciel, l’Organisme payeur de subventions agricoles européennes (PAC) a lancé une démarche consistant à mettre en place un cadre d’architecture de référence et à moderniser les différentes composantes du système d'information qui concerne, entre autres le SIGEC (Système Intégré de Gestion...


  • Namur, Belgique AbAKUS IT Solutions Temps plein

    As a Specialist in Services and SOA Tools, your role will involve managing configurations of deployed Web Services on our data exchange platform, designing and deploying various types of webservices, technical documentation, supporting internal teams, incident management, and much more. **Responsibilities**: - Expertly manage configurations of Web Services...


  • Namur, Belgique Mango Temps plein

    Chez Mango, nous inspirons et nous unissons par notre passion pour le style et la culture. Nous sommes présents dans plus de 115 pays et notre présence online s'étend à plus de 110 pays. Notre équipe est composée de personnes de 112 nationalités et 78% d'entre elles sont des femmes. Nous recherchons un(e) CASHIER (30 Hours, NAMUR Place de l´Ange 50...


  • Namur, Belgique XLG&CO Temps plein

    **Manager agence Titres-Services - Namur** Fort de 35 ans de métier, **XLG** est un groupe belge qui rassemble et unifie plus de 24 sociétés de services à destination des entreprises et des particuliers. Nos sociétés sont maintenant regroupées en **4 grands pôles **d’activité **:FACILITY - INDUSTRY - BUILDING - HOME** Rejoindre XLG... C'est...

  • Key Account Manager

    Il y a 4 mois


    Namur, Belgique Service Public de Wallonie Temps plein

    Votre mission **Spécifiquement pour le pôle Gestion de la relation métiers**: **vous orientez et formalisez**: vous centralisez les besoins digitaux des métiers dont vous avez la charge vous communiquez et expliquez l'offre de services, en faisant preuve de pédagogie vous affinez et formalisez les demandes métiers vous orientez les demandes...


  • Namur, Belgique Croix Rouge Temps plein

    Réf.: 2024-1529/MSdAaR/0111 Ce que la Croix-Rouge de Belgique vous offre ? Un job **stratégique, **riche de sens et de défis, ainsi qu’une occasion en or de mettre vos compétences **au service des plus précarisés**, pour **une** **société plus solidaire et plus juste.** La possibilité de mettre à profit vos compétences de **manager **en tant...


  • Namur, Belgique B&B HOTEL Namur x 2AM Hospitality Temps plein

    Notre capitale wallonne continue de se développer dans le secteur touristique et accueille depuis le 23 mars 2023 un hôtel 3 étoiles de 105 chambres appartenant à la chaine B&B HOTELS. Alors n’hésite pas et postule dès aujourd’hui ! - **Description du poste**_ En tant que responsable du service petit-déjeuner, tu es responsable de la bonne...

  • Service Public de Wallonie

    il y a 1 semaine


    Namur, Belgique Service Public de Wallonie Temps plein

    Au sein du SPW agriculture, ressources naturelles et environnement du Service public de Wallonie, l'Organisme payeur de Wallonie (Opw) est accrédité par le Gouvernement wallon afin de payer les aides relatives à la Politique agricole commune (Pac) en Wallonie. Les activités de l'Opw reposent, entre autres, sur son imposant système d'information : le...


  • Namur, Belgique Illyiricum Sacrum Temps plein

    Uniquement avec l'expérience! *Assistant Shop Manager (Expérience Requise)* En tant qu'Assistant Shop Manager, vous serez le bras droit du Site Manager, jouant un rôle essentiel dans l'atteinte des objectifs commerciaux et financiers du magasin, ainsi que dans le maintien d'un esprit d'équipe solide. En travaillant également sur le terrain avec les...


  • Namur, Belgique Robert Half Temps plein

    Pour différents clients du Brabant Wallon et de la région Namuroise, Robert Half est à la recherche de Collaborateurs fraichement diplômés (h-f-x) bilingues FR/NL pour assurer des fonctions back-office. Nos clients, PME belges et entreprises internationales, sont situés dans le Brabant Wallon et la Région Namuroise. Vous serez accueilli(e) au sein...


  • Namur, Belgique Robert Half Temps plein

    Pour différents clients du Brabant Wallon et de la région Namuroise, Robert Half est à la recherche de Collaborateurs fraichement diplômés (h-f-x) bilingues FR/NL pour assurer des fonctions back-office. Nos clients, PME belges et entreprises internationales, sont situés dans le Brabant Wallon et la Région Namuroise. Vous serez accueilli(e) au sein...

  • Case Manager

    Il y a 5 mois


    Namur, Belgique RELAIS SOCIAL URBAIN NAMUROIS Temps plein

    La « Cellule Zéro Sans-Abri » du Relais Social Urbain Namurois recherche une personne pour assurer les fonctions de CASE MANAGER (H/F/X) **CDI temps plein (38 h/semaine)** **Contexte de la mission**: Le dispositif de case management FISSA (First in Street Support Assistant) a été développé en 2020 dans le cadre d’un appel à projets facultatifs de...


  • Namur, Belgique ELECTRABEL Temps plein

    Requisition ID: 36410- Location: Namur, BE, 5000CDD Namur Customer Services B2B **About US (GEMS)**: ENGIE Global Energy Management & Sales (GEMS) provides energy supply solutions and risk management services to support its clients through their decarbonization journey, while optimizing ENGIE’s assets and contributing to value creation. ENGIE is a global...

  • Product Manager

    Il y a 2 mois


    Namur, Belgique UCM Temps plein

    Rejoins l'équipe UCM et épanouis-toi en participant au développement de l'entrepreneuriat ! UCM, c'est quoi ? UCM est l'organisation de représentation et d'accompagnement des indépendants et entrepreneurs francophones. Nos équipes ont pour rôle d'aider des milliers d'entrepreneurs et d'entreprises dans leur développement quotidien, avec pour...


  • Namur, Belgique Accent Temps plein

    Notre client propose ses services à travers ses marques, avec un fort ancrage local et une structure organisationnelle agile. Vous pouvez les trouver dans les secteurs industriels suivants : HVAC électricité, chauffage... **Description** Vous êtes responsable de la maintenance préventive, des réparations et de l'entretien technique en chaud et en...


  • Namur, Belgique Werkenvoor.be Travailler.pour Temps plein

    **Code de sélection**: - XFS24086**Langue**: - Français**Diplôme**: - Master**Type de contrat**: - Statutaire**Niveau de fonction**: - A**Type de recrutement**: - Recrutement client payant**Durée**: - Durée indéterminée**Lieu de travail**: - 5000 Namur**Temps plein/temps partiel**: - À temps plein**Contenu de la fonction**: Le Service de...


  • Namur, Belgique Service Public de Wallonie Temps plein

    Votre rôle Au sein du SPW agriculture, ressources naturelles et environnement du Service public de Wallonie, l'Organisme payeur de Wallonie (OPW) est accrédité par le Gouvernement wallon afin de payer les aides relatives à la Politique agricole commune (PAC) en Wallonie. Les activités de l'OPW reposent, entre autres, sur son imposant système...