Customer Experience Specialist

**Votre environnement**: La STIB, c'est plus de 10.000 collaborateurs et collaboratrices engagés parmi plus de 300 métiers différents Saviez-vous que nous faisons partie des rares entreprises de transport publique au monde s'occupant tant de la conceptualisation et la construction que de la planification et l'exploitation de son réseau ? C'est ce qui explique que nous ayons autant de métiers différents et que les perspectives de carrières soient si nombreuses. La digitalisation de nos activités, la modernisation du métro, l'élargissement du réseau tram et la construction de nouveaux dépôts ne sont que quelques exemples des projets passionnants pour lesquels la STIB recherche des collaborateurs enthousiastes. **Comment faites-vous bouger Bruxelles ?**: Vous travaillez au sein de la division « General Staff » support à la Direction Générale et plus précisément dans le département « Quality Management Office ». Vous contribuez activement à l’amélioration de la performance opérationnelle de la STIB au service de nos clients : un monde en pleine transformation En tant que Customer Experience Specialist, votre responsabilité est de contribuer au développement et à la mise en œuvre d’une culture Expérience Client dans toute l’entreprise pour l’ensemble des activités du parcours client. **De quoi sera composé votre quotidien ?**: - Vous êtes responsable du Comité Stratégique Client de la STIB, piloté par la Directrice Générale adjointe, et vous mettez en œuvre les étapes clefs de l’approche CX en bonne collaboration avec les collaborateurs concernés. - Vous assurez la mise en œuvre de la Roadmap CX de l’entreprise et la mise en place d’un processus d’identification, de priorisation et d’implémentation des opportunités d’amélioration. - Vous êtes responsable d’un ou plusieurs workpackages de la roadmap CX et vous animez une communauté de près de 40 collaborateurs pour la mise en œuvre de l’ensemble des WP CX. - Vous maintenez une vue d’ensemble de toutes les initiatives d’amélioration de l’expérience client et assurez la coordination entre tous les niveaux afin de garder une cohérence dans le parcours client global. - Vous animez l’identification et l’échange de best practices CX ; pilotez le changement culturel (culture orientée client) et la mise en place d’une gouvernance spécifique. - Vous challengez les KPI existants et pilotez de nouveaux indicateurs réguliers pour l’ensemble du parcours client. - Vous travaillez en étroite collaboration avec, entre autres, les équipes « Customer insights », « Digital Experience », « Pôle Data » de la division SMN pour améliorer le Customer knowledge de la STIB, consolider la connaissance client, les customer journeys et faire vivre cette connaissance client au sein de l’organisation. **Vous vous reconnaissez dans ce profil ?**: - Vous êtes titulaire d’un diplôme de Master et vous avez minimum 4 ans d’expérience dans une fonction similaire ayant un impact stratégique (idéalement dans le domaine du transport ou dans un cabinet de conseil). - Vous êtes passionné.e, orienté.e client et capable d’endosser le rôle d’ambassadeur du CX. - Une connaissance en Lean (Green Belt) ou Project Management (Prince 2) et/ou des connaissances dans un ou plusieurs concepts (Mental model, Persona, Customer Journey, UXpressia, Lean UXCanva, Empathy map,) est un atout. - Vous êtes francophone ou néerlandophone et vous avez une bonne connaissance de la deuxième langue nationale. - Vos qualités personnelles : leadership, intelligence émotionnelle, capacité à donner des présentations et à communiquer avec impact, excellent relationnel et bonne gestion des parties prenantes, négociation, convaincre et influencer, autonomie, sens de l’humour. **Ce que nous vous offrons**: **Un travail rempli de sens** Chaque jour, vous savez pourquoi vous vous levez le matin : Contribuer à construire le Bruxelles de demain **Une ambiance familiale** "Ensemble" nous allons plus loin. Une valeur qui arrive au premier plan avec des collègues unanimes : Même avec + de 10.000 collaborateurs et collaboratrices, nous gardons cette atmosphère familiale qui nous caractérise où l'entraide est présente à tous les niveaux **La possibilité de vous réinventer tout au long de votre carrière** Avec une politique de mobilité forte et plus de 300 métiers présents, il y a de quoi explorer toute votre vie **Des formations** Grâce à nos différentes écoles techniques et à la STIB Academy, vous vous perfectionnez en continu avec un large éventail de formations. Idéal pour acquérir toutes les compétences qui vous aideront à faire évoluer votre carrière. **Un équilibre vie professionnelle & vie privée** Avec, si votre fonction le permet, des horaires flexibles et la possibilité de télétravailler. (En veillant à adopter un juste milieu parce que les contacts huma