Customer Experience Manager

Als Federale Verzekering onderscheiden we ons door onze zelfstandige structuur van het type “onderlinge verzekeringsonderneming” waardoor wij onze klanten delen in de winst onder de vorm van restorno’s._
- Federale Verzekering is dus niet zomaar een verzekeringsonderneming. Al meer dan 100 jaar kiezen we voor de menselijke aanpak, en dat voel je, ook als werknemer. Zo beheren al onze collega’s hun dossiers van A tot Z. Op die manier krijgt iedereen de kans om een brede vakkennis op te doen. En zoals we dicht bij onze klanten staan, werken we ook nauw samen met elkaar._
- Om onze interne afdeling Marketing te versterken, zijn we momenteel op zoek naar een_

**_
Customer Experience Manager
- **

**Functie**

Uw rol als customer experience manager bestaat er in om onze algehele klantentevredenheid en -loyaliteit proactief te verhogen, door ervoor te zorgen dat de interacties die we met onze klanten hebben voldoen aan hun verwachtingen en behoeften en dat de processen hier zo optimaal mogelijk rekening mee houden. In deze nieuwe functie werk je hiertoe een aangepaste strategie uit waarbij je meetpunten opzet om klantentevredenheid in kaart te brengen en op basis hiervan verbetertrajecten op te starten (o.a. door de ontwikkeling en bijsturing van customer journey’s). Op die manier help je de levenscyclus van onze klanten te verlengen en verhoog je hun customer lifte time value. Je rapporteert in deze functie aan de CMO.

Kernverantwoordelijkheden:

- Je zorgt evoor dat de tevredenheidsenquêtes doorlopend en kwalitatief worden uitgevoerd zodat accurate en up-to-date informatie over klantervaringen en in elk departement met klanteninteractie worden vergaart. Je werkt hiervoor samen met verschillende departementen (Marketing, Technology, Productie en Schade).
- Met behulp van een performant CX-platform analyseer je de verschillende gegevensbronnen over klantentevredenheid, zowel kwantitatief als kwalitatief (klantenfeedback) en zorgt voor de identificatie en prioritering van de pijnpunten.
- Je verstrekt informatie, advies en aanbevelingen die mee vorm geven aan de realisatie van een uitmuntende customer service.
- Je promoot het delen van informatie over klantenfeedback, -behoeften en -tevredenheid binnen de organisatie of met belanghebbende partners en je ziet erop toe dat procedures voor klantenfeedback opvolging adequaat en effectief worden uitgevoerd.
- Je neemt deel aan dienstvergaderingen en helpt om onze kennis over de verschillende klantentrajecten, zowel als de omgang met onze klanten, te verbeteren.
- Je zorgt voor een regelmatige rapportering aan het management en de directie.
- Je levert een positieve bijdrage aan een inclusieve werkomgeving; je neemt verantwoordelijkheid en initiatieven voor jouw persoonlijke verdere ontwikkeling in dit domein door deelname aan cx netwerking en trainingen om jouw skills te verbeteren.

**Profiel**

Je hebt min. een 5-tal jaren ervaring in een gelijkaardige functie in customer service design, customer experience design en/of klachtenbehandeling.

Daarbij kan je bogen op:

- Een analytische geest met aandacht voor detail en meer in het bijzonder voor de kwalitatieve aspecten bij de evaluatie van performantie data.
- Sterke communicatieve vaardigheden, zowel schriftelijk als verbaal (tweetalig NL/FR).
- Sterke team
- en netwerking skills, maar evenzeer de vaardigheid om op een vertrouwelijke, autonome en onafhankelijke manier te kunnen werken:

- Een aantoonbare ervaring in project management en meer in het bijzonder de bekwaamheid om gestructureerd te denken en analysetechnieken toe te passen op complexe problemen.
- Goede presentatie skills (met gebruik van MS office) en de bekwaamheid om open en constructief te discussiëren met business vertegenwoordigers op verschillende niveaus.
- Een stevige portie doorzettingsvermogen.
- Een spontane gedrevenheid om initiatief te nemen om dingen te verbeteren, en de kunde om prioriteiten tegen mekaar af te wegen.

**Aanbod**
- Je komt terecht in een 100% Belgische en onafhankelijke groep, van het type coöperatieve en onderlinge, op mensenmaat, waar je snel een impact zal kunnen hebben.
- Je maakt deel uit van onze typische en specifieke bedrijfscultuur: medewerkers én vroegere medewerkers waarderen de positieve, aangename sfeer en de collegiale manier van werken.
- Je komt terecht in een groep waar het management zeer toegankelijk is en dicht bij zijn werknemers staat.
- Federale Verzekering hecht veel belang aan een goede balans tussen werk en privéleven voor haar werknemers. Je zal de mogelijkheid hebben om te telewerken (tot 3 dagen per week); bovendien kan je rekenen op een flexibel uurrooster en minstens 31 verlofdagen per jaar.
- Je zal werken in onze karaktervolle gebouwen in het hartje van Brussel, met de Grote Markt en het Centraal Station op wandelafstand.
- Je ontvangt een contract van onbepaalde duur met mooie extralegale voordelen: maaltijdcheques, ecocheques, een cafetariaplan, groeps -en hospitalisati