Medical Customer Care Advisor

MISSIE

De missie van onze onderneming is om een solide en betrouwbare partner op het vlak van gezondheidszorg te zijn voor onze klanten. Wij zetten al ons professionalisme in om onze klanten optimaal te begeleiden zodat zij zorgeloos hun hospitalisatie of zorg in het algemeen tegemoet kunnen gaan. Dit in het kader van de hospitalisatieverzekering, de verzekering voor ambulante kosten of zware ziektes, én bij het aanbieden van bijkomende gezondheids gerelateerde diensten.

Klantgerichtheid is ons DNA en met onze beschikbaarheid en luisterbereidheid zorgen voor een begeleiding op maat.

De Medical Customer Care Advisor
- Legt al zijn professionaliteit aan de dag om onze klanten optimaal bij te staan in geval van een ziekenhuisopname in het buitenland en organiseert indien nodig hun repatriëring. Biedt onze klanten nieuwe digitale gezondheidsdiensten aan, zoals online artsen, online psychologen of een tweede medische opinie. Biedt ook ondersteuning in het dagelijkse leven aan, als dat moeilijk verloopt. Hij of zij doet dat door poetsdiensten, vervoer enzovoorts te organiseren in het kader van een hospitalisatie
- of bijstandsverzekering.
- Interageert met klanten die dringende bijstand nodig hebben in België of in het buitenland. Hij of zij toont empathie, biedt ondersteuning en stelt de klant de best gepaste oplossingen voor.
- Zet de geschikte middelen in die nodig zijn om de noodzakelijke bijstand te leveren en coördineert de medische bijstandsoperaties.
- Stelt de klant centraal in de oplossingen, toont een sterke belangstelling voor digitale oplossingen en promoot deze laatste bij de klanten.
- Optimaliseert de klantenervaring door voor de volledige afhandeling van het dossier van de klant te zorgen, vanaf de melding van het schadegeval tot de afsluiting van het dossier.

FUNCTIEKENMERKEN
- Biedt bijstand aan eindklanten
- Standplaats Brussel, in het hart van de afdeling Healthcare.
- Lid van het team medische bijstand, dat werkt in een 24/7-systeem
- Actieve samenwerking met de CCA Technical & Medical Experts en het operationele team als geheel. Staat voortdurend in contact met eindklanten en dienstverleners. Onder de verantwoordelijkheid van de Team Leader van de afdeling Medische Bijstand.

BELANGRIJKSTE VERANTWOORDELIJKHEDEN

Behandelt verzoeken van klanten om bijstand met professionaliteit, empathie en respect:

- Beantwoordt verzoeken om bijstand die via verschillende communicatiekanalen worden ontvangen (telefonische oproepen, chats, apps,).
- Maakt een inschatting van de claim en registreert deze systematisch in het Case Management System (CMS).
- Identificeert de klant en gaat na of hij verzekerd is op basis van het contract en de dekkingen.
- Stelt de klant gerust en beantwoordt de eerste vragen om een vertrouwensrelatie op te bouwen.
- Beheert alle geplande taken in verband met de gevallen (opvolging van de dienstverleners, van de verschillende agenda’s).

Analyseert de vraag van de klanten en begrijpt hun behoeften:

- De situatie en de context analyseren, het belang van het incident, de mate van urgentie en de onmiddellijke behoeften inschatten.
- De verschillende oplossingen analyseren binnen de door het contract vastgestelde middelen, ervoor zorgend dat de meest pragmatische en voor de klant best geschikte oplossing wordt ingezet, rekening houdend met bestaande procedures en tools, waaronder diagnosetools.
- De beslissingen en voorstellen die door de diagnostische tools en de beslissingsboom worden gegenereerd respecteren.

Vindt en levert de gepaste bijstand:

- Kiest de geschikte bijstandsoplossing en stelt de begunstigden, zo nodig en indien mogelijk, verschillende alternatieven voor, met name wanneer hun schade niet door hun polisvoorwaarden wordt gedekt (diensten op aanvraag). Preciseert duidelijk de voorwaarden van de tussenkomst (vb. het op zich nemen van kosten door de klant).
- Beheert voortdurend de verwachtingen van de klant door duidelijk de volgende stappen aan te geven en gemaakte beloftes steeds na te komen.
- Zoekt dienstverleners en waakt erover dat de dienstverlener met de geschiktste / nuttigste oplossing tussenkomt.
- Volgt de voortgang van het dossier op en beheert zo nodig alle interacties tussen de klant en de dienstverlener.
- Actualiseert het dossier van de klant in het CMS en zorgt daarbij voor duidelijke en beknopte aantekeningen.
- Geeft klanten een antwoord op hun vragen of reikt hun opties aan, indien zij daarom verzoeken.
- Maakt aantekeningen in verband met het schadegeval en geeft eventueel instructies voor het afsluiten ervan.

De klant in het centrum van de activiteiten plaatsen:

- Erop toezien dat de gedefinieerde SLA’s voor elk contract gerespecteerd worden.
- Stelt alles in het werk om een onberispelijke kwaliteit te leveren en te zorgen voor een grote klanttevredenheid

Organogram & Positie binnen het bedrijf / werkrelaties:

- Onder de verantwoordelijkheid van de Team Leader van het team Medische Bijstand.
- In nauw contact met de CCA Techni